Dlaczego goście decydują się na odwiedzenie Twojego hotelu? Co sprawia, że niektórzy klienci tego nie robią? A co możesz zrobić, żeby poprawić doświadczenia aktualnych gości hotelowych i pozyskać nowych?

Jeżeli zadajesz sobie tego typu pytania, bardzo dobrze, że trafiłeś na ten artykuł. Customer Journey jest bowiem narzędziem, które pozwoli Ci poznać odpowiedzi na nie wszystkie i zwiększyć wydajność dostarczanych przez Ciebie usług.

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey to narzędzie, dzięki któremu dostosujesz aktualnie oferowane rozwiązania w Twoim hotelu do rzeczywistych potrzeb jego gości.

Stanie się tak dzięki odtworzeniu, a następnie skrupulatnej analizie wszystkich aktywności, które podejmują Twoi klienci przed skorzystaniem z Twoich usług, w trakcie korzystania z nich, a także po zakończeniu całego procesu.

Pomoże Ci w tym Customer Journey Map – czyli wizualna prezentacja ścieżki klienta i podejmowanych przez niego działań, wraz z towarzyszącymi mu emocjami czy problemami.

Customer Journey i hotelarstwo – czy ma to sens?

Ścieżki zakupowe współczesnych konsumentów są coraz bardziej złożone. Zanim zdecydują się oni na skorzystanie z Twoich usług, wchodzą w szereg interakcji z Twoją marką – w różnych kanałach.

Przeglądają oferty zamieszczane na różnych portalach i stronach internetowych, sprawdzają opinie w mediach społecznościowych czy kontaktują się z działem obsługi.

Następnie przechodzą do rezerwacji pobytu. Robią to telefonicznie lub przez Internet. Przed przyjazdem mogą od Ciebie otrzymać wskazówki dojazdu lub propozycję transferu. Na miejscu oceniają dostępność miejsc parkingowych czy odległość względem istotnych dla nich miejsc.

Bardzo ważny jest także proces meldowania i wymeldowywania, jakość obsługi klienta, oferowane udogodnienia czy nawet sam design pokoi.

A po zakończeniu pobytu? Dzielą się przemyśleniami na jego temat w sieci, a także podejmują decyzję, czy polecą dane miejsce swoim znajomym i odwiedzą je ponownie.

Każdy z tych etapów możesz zoptymalizować i zaprojektować tak, aby był zgodny z oczekiwaniami odbiorców. Właśnie dlatego Customer Journey i branża hotelarska to wręcz idealne połączenie.

Do czego dokładnie możesz wykorzystać Customer Journey w branży hotelarskiej?

Często powtarzamy, że Customer Journey to narzędzie-wytrych, które sprawdzi się w każdej branży. Ma ono również wiele zastosowań. Przyda się w kształtowaniu wszystkich procesów, w których kluczową rolę odgrywają doświadczenia odbiorców.

W czym Twojemu hotelowi może pomóc Customer Journey?

  • Zidentyfikowaniu niedopracowanych aspektów Twoich usług i ich dopracowaniu.
  • Zaprojektowaniu poszczególnych etapów podróży klienta – np. procesu meldunku.
  • Poprawie Customer Experience czy też Guest Experience.
  • Udoskonaleniu User Experience na Twojej stronie czy w aplikacji.
  • Zbudowaniu przewagi nad konkurencją.
  • Zaplanowaniu wielokanałowej komunikacji z klientami.
  • Zaprojektowaniu lejka zakupowego.
  • Poprawie doświadczeń pracowników hotelu.
  • Optymalizacji doświadczeń kandydatów, a także procesu onboardingu i offboardingu.

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Mapowanie doświadczeń Twoich gości to złożony proces, do którego należy odpowiednio się przygotować. Zanim przejdziesz do odtwarzania poszczególnych aktywności, zadbaj o:

  • Określenie celu pracy nad podróżą klienta. To oczywiste, że chcesz zwiększyć wydajność swojego biznesu – potrzebujesz jednak szczegółowego celu, który umożliwi wyznaczenie kierunku dalszych działań.
  • Poznanie grupy docelowej. Zrezygnuj jednak z ogólników. Dowiedz się, jakie są doświadczenia i oczekiwania Twoich klientów wobec usług hotelarskich. Jaki sposób dokonywania rezerwacji preferują? Jakich dodatkowych usług oczekują?
  • Skompletowanie danych. Zacznij od zebrania tych danych, którymi Twój hotel już dysponuje, a następnie przejdź do pozyskiwania nowych.
  • Zbudowanie zespołu. Wpływ na doświadczenia gościa ma wiele osób. Zadbaj więc o to, aby nad ich optymalizacją pracowali przedstawiciele wszystkich najważniejszych grup – czyli pracownicy działu obsługi klienta, marketingu, ale także kadry zarządzającej. Bardzo cenna będzie również perspektywa samego klienta.

Posiadając takie zaplecze, możesz przejść do tworzenia mapy podróży gościa hotelowego. Przeanalizuj więc każdą jego aktywność pod kątem:

  • Kanału, w którym do niej doszło.
  • Potrzeby, którą gość chciał zrealizować za pośrednictwem danej aktywności.
  • Emocji, które podczas niej mu towarzyszyły.
  • Problemów, które napotkał podczas jej realizacji.
  • Szans na jej optymalizację, które dostrzega zarówno zespół, jak i sami goście.
  • Mierników, które umożliwiają Ci ocenę efektywności danej aktywności.

Mapę możesz wykonać w dowolnym narzędziu – od zwykłych kartek papieru, przez Excela, po profesjonalne szablony np. od UXPressia.com.

Czytaj też: Kiedy przygotować Customer Journey Map.

Podsumowanie

Guest Experience jest wszystkim. To ono wpływa na przychody Twojego biznesu, a także na jego wizerunek. Nie zadbasz o nie jednak odpowiednio, jeżeli nie przeanalizujesz dokładnie podróży swoich klientów. Wykorzystaj więc potencjał Customer Journey i zapewnij pozytywne doświadczenie swoim gościom!

Potrzebujesz pomocy w określeniu, zmianie i dopracowaniu doświadczeń Twoich klientów? A może chcesz poznać więcej skutecznych narzędzi? Skontaktuj się z nami!

Przeczytaj też: Audyt Customer Journey.