Customer Journey i marketing to połączenie idealne. I to nie tylko wtedy, gdy mowa o działaniach marketingowych, ale także o firmach oferujących usługi z tego zakresu.

Prowadzisz agencję? A może dostarczasz narzędzie marketingowe?  Na pewno wiesz, jak wymagający potrafią być klienci w tej branży.

Kluczem do spełnienia ich oczekiwań jest dogłębne zrozumienie tego, jak dokładnie przebiega ich ścieżka zakupowa. Pomoże Ci w tym Customer Journey.

Czym jest Customer Journey?

Oczekiwania i potrzeby współczesnych klientów zmieniają się coraz szybciej. Dzieje tak głównie ze względu na możliwości, jakie stwarza współczesna technologia. Sprawia ona również, że ścieżki zakupowe są coraz bardziej kręte – klienci wchodzą dziś w interakcje z markami za pomocą wielu kanałów.

Prawdopodobnie doskonale jednak o tym wszystkim wiesz. Jeżeli tak jest, zdajesz sobie sprawę również z tego, jakie rodzi to wyzwania. Customer Journey (ścieżka klienta) pomoże Ci im sprostać.

O co w tym wszystkim chodzi? O odtworzenie podróży klienta – z uwzględnieniem wszystkich jej etapów. Oczywiście samo odwzorowanie poszczególnych aktywności to dopiero początek drogi – kluczowa jest ich rzetelna analiza, która umożliwi ich optymalizację, zmianę lub zaprojektowanie na nowo.

Customer Journey Map to podstawowe narzędzie, które umożliwia Ci analizę podróży klienta. Jest to po prostu wizualizacja jego ścieżki – z uwzględnieniem wszystkich aktywności po jego i Twojej stronie.

Sprawdź też: Kiedy przygotować Customer Journey Map.

Czy Customer Journey sprawdzi się w firmach z branży marketingowej?

Customer Journey (podróż klienta) to narzędzie uniwersalne. Trudno wymienić branżę, w której mogłoby się ono nie sprawdzić.

Marketing jest jednak wyjątkowy. W tej branży nawet jedno niedociągnięcie może sprawić, że stracisz klienta lub szansę na jego pozyskanie.

Wszystkie aktywności, które podejmujesz zarówno przed podjęciem współpracy, jak i w trakcie powinny stanowić przykład i być jednocześnie marketingiem samym w sobie. W końcu niezależnie od tego, czym dokładnie się zajmujesz, rolą Twojej firmy będzie zwiększenie liczby klientów… swoich klientów.

Stworzenie Customer Journey Map pozwoli Ci zaprojektować każdy etap ich podróży tak, aby w maksymalnym stopniu był on dostosowany do ich oczekiwań. To jeden z najbardziej skutecznych sposobów na optymalizację doświadczeń odbiorców, a przy tym – stosunkowo łatwy w realizacji, choć oczywiście nieco czasochłonny.

Nie powinieneś zatem mieć najmniejszych wątpliwości, że mapowanie ścieżki klienta jest potrzebne Twojej firmie.

Zastosowania Customer Journey 

Customer Journey Map pomoże Ci w:

  • Odnalezieniu luk w aktualnie dostarczanych rozwiązaniach.
  • Optymalizacji niedopracowanych aspektów funkcjonowania Twojej firmy.
  • Zaprojektowaniu lejka zakupowego.
  • Znalezieniu pomysłów na rozwój poszczególnych usług czy organizacji w ogóle.
  • Poprawie Customer Experience i User Experience.
  • Udoskonaleniu obsługi klienta.
  • Opracowaniu strategii wielokanałowej komunikacji Twojej marki z klientami.
  • Zbudowaniu przewagi konkurencyjnej poprzez odnalezienie innowacji.
  • Optymalizacji procesów wewnętrznych: doświadczeń pracowników i kandydatów, a także zaprojektowaniu procesu onboardingu i offboardingu.
  • Optymalizacji kosztów.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Aby rozpocząć pracę nad ścieżką klienta, upewnij się, że:

  1. Wyznaczyłeś cel tworzenia Customer Journey Map. Czy zależy Ci na optymalizacji konkretnych usług? A może chcesz poprawić jakość obsługi klienta?
  2. Dysponujesz obiektywnymi danymi. Customer Journey nie może się opierać na przypuszczeniach czy założeniach.
  3. Dobrze znasz przedstawicieli swojej grupy docelowej (persony) – ich potrzeby, problemy, a także oczekiwania względem poszczególnych etapów ich ścieżki.
  4. Skompletowałeś interdyscyplinarny zespół, który wspólnie będzie pracował nad optymalizacją doświadczeń klienta.
  5. Wybrałeś narzędzie, które umożliwi Ci stworzenie mapy Customer Journey. Mogą to być kartki papieru lub profesjonalny szablon (pobrany np. z UXPressia.com) – najważniejsze, by umożliwiało ono wygodną współpracę.

Jak analizować ścieżkę klienta?

Przede wszystkim musisz pamiętać o tym, aby nie analizować tylko tych aktywności klientów, do których dochodzi w momencie korzystania z Twoich usług. Bardzo istotne są również kroki, które podejmują oni przed nawiązaniem współpracy z Twoją firmą, a także po jej zakończeniu.

Wszystkie aktywności – na każdym etapie ścieżki zakupowej musisz przeanalizować pod kątem:

  • Potrzeby, którą klient chciał zrealizować za jej pośrednictwem.
  • Kanału, w którym doszło do danej aktywności.
  • Emocji, które wzbudził u klienta dany krok.
  • Problemów, które utrudniły mu realizację danej aktywności.
  • Szans na poprawę, które widzi sam klient, jak i Twój zespół.
  • Mierników, które umożliwiają Ci weryfikację efektywności danego kroku.

Podsumowanie

To w marketingu największą wagę przywiązuje się do potrzeb klienta. To od nich zależy ton komunikacji, a także wybrane kanały i działania.

Pokaż swoim klientom, że świetnie to rozumiesz – optymalizując ich doświadczenia za pomocą Customer Journey.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Customer Journey? Zapraszamy do kontaktu!

Przeczytaj również: Service Design, Audyt Customer Journey.