Klienci poruszają się w sieci po bardzo złożonych i krętych ścieżkach. W trakcie korzystania z usługi stykają się oni z Twoją marką wiele razy, a każda z tych interakcji ma wpływ na ich ostateczne doświadczenie.
Dokładne prześledzenie i analiza ich wszystkich pomoże Ci zidentyfikować obszary do optymalizacji, by dostarczać odbiorcom doznania na najwyższym możliwym poziomie.
W Digitalmarketing.pl od lat wykorzystujemy doświadczenie i wiedzę naszego zespołu, by pomagać kształtować firmom ich obecność w świecie digital. Wspierają nas w tym skuteczne narzędzia i metodyki, a także Twoja wiedza na temat branży.
Sprawdź, co możemy zrobić dla Twojego biznesu.
Czym jest Digital Customer Journey?
Proces ten polega na odtworzeniu wszystkich interakcji między Twoją marką i klientem w trakcie korzystania z usługi. Robimy to po to, by móc przeanalizować towarzyszące mu doświadczenia i znaleźć aspekty, które wymagają poprawy, zmiany lub nawet całkowitej rekonstrukcji.
To bardzo ważne, by w pracę nad analizą podróży klienta zaangażowany nie tylko zespół Digitalmarketing.pl, ale także przedstawiciele Twojej firmy oraz sami klienci. By udoskonalić doświadczenia konsumentów, a zarazem poprawić efektywność działania Twojej organizacji, potrzebne będzie jak najwięcej perspektyw.
Korzyści analizowania ścieżki klienta
Co Twoja firma może osiągnąć dzięki analizowaniu podróży klienta w świecie digital?
Zależy, czego potrzebuje. Może być to optymalizacja istniejącej usługi lub zaprojektowanie zupełnie nowej. Dzięki analizie podróży klienta możemy także zweryfikować szansę na rozwój czy poprawić doświadczenia pracowników.
Dzięki temu, że odtwarzanie podróży klienta to bardzo złożony proces, który wymaga użycia wielu narzędzi i przeprowadzenia drobiazgowych badań, przyniesie on korzyści na wielu polach – niezależnie od obranego wcześniej celu. Będą to:
- Zrozumienie grupy docelowej – zidentyfikowanie potrzeb klientów, celów, oczekiwań, a także przeszkód, które mogą stawać na ich drodze.
- Lepsze zarządzanie budżetem przeznaczonym np. na marketing.
- Integracja zespołu, dzięki wspólnej pracy nad optymalizacją doświadczeń klientów i działania firmy.
Czy analiza Customer Journey ma sens w Twojej firmie?
Jeżeli uważasz, że Twoi klienci są w stu procentach zadowoleni z usług dostarczanych przez Twoją firmę i nie dostrzegasz najmniejszego pola do optymalizacji, nie musisz przejmować się tą kwestią. W każdym innym przypadku odtworzenie i analiza interakcji między klientem cyfrowym (digital customer) a Twoją organizacją jest jednak jak najbardziej zasadna.
Według raportu McKinsey, firmy, które pracują nad optymalizacją doświadczeń konsumentów notują:
- wzrost przychodów firmy o 10-15%,
- wzrost zadowolenia klienta o 20%,
- zmniejszenie kosztów o 15-20%.
Zastosowania Customer Journey w świecie digital
Analiza podróży klienta cyfrowego (digital customer) może się przyczynić do zwiększenia efektywności funkcjonowania Twojej organizacji – na wielu obszarach. W zależności od potrzeb Twojej firmy i obranego celu możemy osiągnąć następujące efekty:
- Optymalizacja aktualnie dostarczanych usług lub produktów.
- Zaprojektowanie nowych usług.
- Poprawa obsługi klienta.
- Poprawa User Experience.
- Zaprojektowanie wielokanałowej komunikacji z klientami lub lejka sprzedażowego.
- Zaprojektowanie nowych punktów styku klientów z Twoją marką.
Mapowanie ścieżki klienta w kanałach digital to narzędzie, którego możesz używać również po to, by poprawić wewnętrzne procesy w Twojej firmie – zwłaszcza w dobie pracy zdalnej. Możemy dzięki niemu zoptymalizować onboarding i offboarding, a także poprawić ogólne doświadczenia pracowników.
Miej na uwadze, że nie jest to rozwiązanie zarezerwowane tylko dla firm oferujących usługi w kanałach digital. Korzystając z podobnych metod i założeń, możemy również mapować podróż klienta w namacalnym świecie.
Jak przebiega praca nad doskonaleniem ścieżki klienta?
Praca nad Digital Customer Journey to proces, który wymaga zebrania wiarygodnych danych i zaangażowania wielu osób. Składają się na niego przede wszystkim:
- Określenie celu, w którym tworzymy analizujemy podróż klientów.
- Zdefiniowanie grupy docelowej i poznanie jej potrzeb.
- Skompletowanie efektywnego zespołu, z którym będziemy współpracować.
- Zebranie wszystkich istniejących już danych i generowanie nowych.
- Przeprowadzenie niezbędnych badań.
- Mapowanie wszystkich aktywności, doświadczeń i emocji towarzyszących klientom na każdym etapie podróży.
- Wizualizacja ścieżki klienta.
- Wdrożenie zmian.
Z jakich narzędzi korzystamy?
Na każdym z etapów pracy nad analizą doświadczeń klienta w kanałach digital towarzyszą nam specjalistyczne metodyki i narzędzia. Są to między innymi:
- persony,
- mapa empatii,
- stakeholders mapping,
- customer journey map,
- service blueprint,
- Jobs-To-Be-Done.
Ile kosztuje Customer Journey?
W przypadku każdej organizacji zakres niezbędnych prac jest inny, dlatego nie możemy podać ceny, która sprawdzi się we wszystkich sytuacjach. Składają się na nią:
- badania, które musimy przeprowadzić,
- czas, który trzeba na to poświęcić,
- zaangażowanie osób zewnętrznych (np. klientów)
Miej jednak na uwadze, że oczekiwania klientów wciąż się zmieniają, a świat digital oferuje coraz to nowe możliwości, z których warto korzystać. Dlatego pracę nad optymalizacją ścieżki klienta powinieneś uwzględnić w swoim codziennym budżecie. Jeżeli zależy Ci na jak najlepszych rezultatach, nie powinna to być jednorazowa usługa, a raczej regularnie powtarzany proces.
Dowiedz się więcej o naszych rozwiązaniach
Jeśli chcesz poszerzać wiedzę na temat optymalizacji doświadczeń klientów w świecie digital, zespół Digitalmarketing.pl Ci z pomocą. Skontaktuj się z nami, by porozmawiać o wyzwaniach w Twojej branży – z przyjemnością stawimy im czoła.
Przeczytaj również o service design.
Najnowsze komentarze