Większość przedsiębiorców dąży do stworzenia czegoś unikalnego. Czegoś, czego nie oferuje jeszcze żadna inna firma. Chcą dostarczać swoim klientom zupełnie nową jakość i wyróżniać się na tle konkurencji.

Są to bez wątpienia bardzo ambitne cele. Ich realizacja będzie miała sens jednak tylko wtedy, jeżeli przyczyni się do stworzenia rozwiązań pożądanych przez odbiorców. Czy innowacje są zawsze tym, czego potrzebują?  Tego dowiesz się analizując doświadczenia i oczekiwania swoich klientów, a także aktualnie dostarczane procesy.

Na czym więc polega projektowanie innowacyjnych usług i dlaczego warto w tym celu korzystać z metodyki Service Design? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.

Czym jest usługa i na czym polega jej projektowanie?

Usługa to proces, w którym dostarczana jest wartość między twórcą a odbiorcą. Opiera się na dostarczeniu wytworu (przedmiotu, produktu, świadczenia), a jej ostateczne przeznaczenie i wartość definiuje odbiorca.

Skuteczne projektowanie usług umożliwia metodyka Service Design. Dzięki jej zasadom i narzędziom zmienisz lub zaprojektujesz oferowane przez Twój biznes rozwiązania tak, by spełniały one potrzeby klienta.

Definicja opracowana przez Service Design Network charakteryzuje Service Design jako działalność polegającą na planowaniu i organizowaniu ludzi, infrastruktury, komunikacji i komponentów materialnych usługi w celu poprawy jej jakości oraz interakcji między usługodawcą a klientami.

To wszystko umożliwia wypracowanie innowacyjnych usług.

Filary Service Design

Projektowanie usług i idąca wraz z nim logika usługowa całkowicie zmienia podejście do funkcjonowania biznesów. Oto najważniejsze fundamenty Service Design, zdefiniowane przez Socjomanię:

  1. Koniec ery produktu – wszystkie firmy dostarczają dziś usługi, a produkty są tylko ich częścią.
  2. Jobs to be done – koncentracja na celach użytkownika (zadaniu, jakie może wykonać dzięki usłudze) oraz jego potrzebach.
  3. Wymiana wartości w usłudze – otwartość na nowe perspektywy, czyli doświadczenia innych organizacji, a także wymiana wiedzy i zasobów.
  4. Współtworzenie – w tworzeniu czy optymalizacji usług powinno brać udział interdyscyplinarne grono, składające się z pracowników danej organizacji, ale także klientów, partnerów czy konkurentów.

Czy Service Design służy wyłącznie do projektowania innowacji?

To bardzo popularny mit, który sprawia, że wiele firm nie wykorzystuje potencjału drzemiącego w projektowaniu usług. Celem Service Design nie jest bowiem tworzenie innowacji – jest nim rozwiązywanie problemów, z jakimi zmaga się dana firma.

To właśnie one nadają kierunek całemu procesowi projektowania usług. Nie chodzi tu więc o usilne tworzenie nowości, a raczej o optymalizację czy zmianę istniejących procesów. Często oznacza to adaptację do aktualnych warunków – co wiele firm pokazało w trakcie pandemii COVID -19.

Często bywa tak, że zwieńczeniem tej drogi rzeczywiście jest opracowywanie innowacyjnej usługi. Warto jednak zdawać sobie sprawę, że małe zmiany, ulepszenia czy identyfikacja luk w aktualnie dostarczanych rozwiązaniach to również obszar, w którym świetnie sprawdzi się Service Design.

Etapy projektowania usług

Etapy projektowania usług są zbieżne z etapami Design Thinking, czyli metody, której celem jest kreatywne rozwiązywanie problemów. Myślenie projektowe ma duży wpływ na Service Design – zarówno pod kątem poszczególnych faz projektu, jak i niektórych narzędzi.

Cały proces przebiega następująco:

Faza pierwsza – empatyzacja

Jest to czas dogłębnego poznania odbiorców danych usług. Na tym etapie powinieneś przeprowadzić wszelkie niezbędne badania i zebrać dane, które umożliwią Ci spojrzenie na dostarczane przez Ciebie rozwiązania z perspektywy użytkownika.

Faza druga – definiowanie problemu

Po analizie potrzeb klientów przychodzi czas na pochylenie się nad problemem, który zaprojektowana usługa powinna rozwiązywać. Musisz określić go jasno – tak, aby jego sedno nie pozostawiało żadnych wątpliwości. Tylko dzięki temu będzie możliwe wypracowanie skutecznych rozwiązań.

Faza trzecia – generowanie rozwiązań

Na tym etapie zespół powinien stworzyć jak najwięcej potencjalnych rozwiązań zdefiniowanego wcześniej problemu. To czas, w którym powinieneś dowiedzieć się, czy Twoja organizacja potrzebuje innowacji, czy może raczej delikatnych zmian czy optymalizacji.

Faza czwarta – prototypowanie

Zanim świat pozna opracowaną przez Ciebie usługę musisz stworzyć jej prototyp, który umożliwi ocenę jej efektywności.

Faza piąta – testowanie

Odbiorcy usługi powinni przetestować jej prototyp. Kierując się ich doświadczeniami i uwagami powinieneś zmieniać wypracowane rozwiązanie.

Narzędzia Service Design

Projektowanie usług jest możliwe dzięki stosowaniu narzędzi, które umożliwiają zrozumienie potrzeb klienta oraz wszystkich innych osób, zaangażowanych w dostarczanie usługi.

Do podstawowych narzędzi Service Design należą:

  • Customer Journey Map.
  • Service Blueprint.
  • Service Quality Gaps.
  • Persony.
  • Mapa empatii.
  • Service Business Model Canvas.

Podsumowanie

Projektowanie usług niewątpliwie sprzyja wypracowywaniu nowych, często unikalnych, rozwiązań.

Pamiętaj jednak, że dostarczanie efektywnych, odpowiadających na realne potrzeby klientów usług nie zawsze musi być równoznaczne z tworzeniem innowacji. Najlepszą drogą, by się dowiedzieć, jak jest w przypadku Twojej organizacji, jest proces Service Design.