Od tego, jak zaprojektowana będzie Twoja strona, w ogromnej mierze zależą Twoje wyniki biznesowe. Nie dowiesz się jednak, czy spełnia ona swoją rolę, jeśli nie poznasz potrzeb i doświadczeń jej obecnych oraz przyszłych użytkowników. 

W ich zrozumieniu nie pomogą Ci jednak długie godziny spędzone na rozmyślaniach czy zgadywaniu, a sprawdzone narzędzia i wiarygodne badania.

Dowiedz się, jak zwizualizować podróż klienta na Twojej stronie, czyli jak stworzyć Customer Journey Map.

Digital Customer Journey Map – czym jest?

Digital Customer Journey polega na odtworzeniu wszystkich aktywności i doświadczeń klienta na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej.

W przypadku strony internetowej będą to po prostu jego interakcje z daną witryną – wszelkie kliknięcia, wypełnienia formularzy, przeczytane artykuły czy sfinalizowane transakcje.

Oczywiście nie chodzi tu wyłącznie o ich odwzorowanie, a analizę, która umożliwi skuteczną optymalizację, zmianę lub zaprojektowanie strony czy konkretnych podstron od nowa.

Wizualizacja podróży klienta na stronie internetowej – na czym polega i jak to zrobić?

Podstawowym narzędziem Customer Journey jest Customer Journey Map, czyli mapa podróży klienta. Jest to wizualne odwzorowanie procesu, jakiego doświadcza użytkownik danej strony internetowej.

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Wizualizacja podróży klienta ma sens tylko wtedy, jeżeli wiąże się z nią dogłębne zrozumienie potrzeb, a także problemów użytkowników Twojej strony. Jest możliwe dzięki przeprowadzeniu wielu badań i wykorzystaniu skutecznych metodyk.

Oto, jak powinien przebiegać ten proces:

  1. Wyznaczenie celu 

Zanim przejdziesz do odwzorowywania poszczególnych aktywności, musisz określić cel tworzenia mapy podróży klienta. To bardzo istotny, a niestety często pomijany etap pracy nad Customer Journey. 

Czy będzie nim wzrost User Experience? Zaprojektowanie lejka zakupowego? Zwiększenie konwersji z poszczególnych elementów strony? A może odnalezienie obszarów do rozwoju? Możliwości jest wiele.

2. Poznanie grupy docelowej

Musisz  zgłębić oczekiwania Twoich klientów, a także doświadczenia płynące z użytkowania Twojej i innych stron www. Zweryfikuj, jakie emocje i problemy towarzyszą im podczas korzystania z Twojego serwisu.

Tylko dzięki temu uda Ci się opracowań rozwiązania odpowiadające na ich potrzeby. 

3. Skompletowanie zespołu

Wizualizacja podróży klienta to nie zadanie dla jednego człowieka. Powinien nad tym pracować zespół, który będą tworzyć osoby reprezentujące odmienne perspektywy. W jego skład powinni wchodzić różnych działów w Twojej firmie (np. pracownicy działu obsługi klienta, sprzedaży czy marketingu), a także sami klienci.

4. Zebranie istniejących danych, a następnie – tworzenie nowych 

Zanim przejdziesz do analiz, postaraj się skorzystać z tych, które zostały już przeprowadzone. Zbierz wszelkie istniejące dane, a dopiero później zajmij się pozyskiwaniem nowych. Zaoszczędzisz w ten sposób sporo czasu i zasobów.

5. Wizualizacja podróży klienta 

W procesie wizualizacji powinieneś się skupić przede wszystkim na użytkowniku i towarzyszących mu odczuciach. Każdą aktywność klientów powinieneś przeanalizować, uwzględniając:

  • Cel i potrzeby klienta na danym etapie. Określ, czy udało mu się osiągnąć to, co zakładał. Ustal również, co było z jego punktu widzenia najważniejsze w tym konkretnym momencie.
  • Kanał i punkty styku. Określ, na której podstronie doszło do interakcji z Twoją marką.
  • Emocje, których klient doświadczył na danym etapie. Czy towarzyszyło mu zdezorientowanie? A może satysfakcja lub zrozumienie?
  • Problemy, z jakimi musiał mierzyć się klient podczas korzystania ze strony. Mógł to być np. długi czas jej ładowania, niedziałający link czy nieintuicyjny design.
  • Szanse na optymalizację danej aktywności. Zarówno te, które dostrzegają klienci, jak i Ty.
  • Mierniki, których używasz, aby mierzyć poziom satysfakcji klienta na danym etapie. Może być to np. średni czas spędzony na danej podstronie, współczynnik odrzuceń czy liczba konwersji.

6. Wyciąganie wniosków i wdrażanie zmian

Ostatni etap to wdrożenie zmian zaprojektowanych dzięki wszystkim powyższym analizom.

Pamiętaj, aby regularnie powtarzać proces wizualizacji podróży klienta w Twojej organizacji. W końcu oczekiwania klientów cały czas się zmieniają.

Tworzenie mapy podróży klienta – przydatne narzędzia

Do wizualizacji doświadczeń klientów możesz użyć dowolnego narzędzia. Mogą być to nawet zwykłe kartki papieru czy tabelka w Excelu – ważne, aby było ono wygodne i intuicyjne dla zespołu. Możesz także skorzystać z narzędzia przeznaczonego do tworzenia Customer Journey – UXPressia.

Aby z procesu tworzenia Customer Journey wyciągnąć odpowiednie wnioski, niezbędne będzie poznanie nie tylko samych punktów styku czy konkretnych działań klientów, ale zrozumienie emocji i doświadczeń, które towarzyszą im podczas danej interakcji.

Pomogą Ci w tym następujące narzędzia:

  • Persony.
  • Mapy empatii.
  • Warsztaty i wywiady z klientami.
  • Mapy ciepła, tworzone dzięki narzędziom takim jak HotJar czy Yandex Metrica.

Podsumowanie

Dziś nikt nie ma wątpliwości co do tego, jak ważne jest User Experience. Efektywne strony są projektowane z myślą o odbiorcy – jego potrzebach, nawykach czy upodobaniach.

Trudno jednak mówić o rozwiązaniach uniwersalnych. Oferowanie pozytywnych doświadczeń w każdej firmie będzie oznaczało coś innego. Właśnie dlatego tak ważna jest mapa podróży klienta, która powinna być punktem wyjścia do optymalizacji doświadczenia użytkowników Twojej strony.

Przeczytaj również: Service Design.