Powszechnie znana mądrość ludowa mówi, że nikt ani nic nie jest idealne. Nie oznacza to jednak, że nie warto próbować zbliżyć się do owego ideału.

W biznesie wszystkie zmiany na plus wiążą się w końcu ze zwiększeniem przychodów. Ważne jednak, by nie podejmować pochopnych działań i w przemyślany sposób rozwijać czy zmieniać swoje usługi.

Dowiedz się, jak zoptymalizować różne procesy w Twojej firmie przy użyciu skutecznych narzędzi.

Na czym polega optymalizacja biznesu?

Optymalizacja najczęściej zakłada pracę nad usługą/procesem, który już funkcjonuje. Dlatego w pierwszej kolejności należy przeprowadzić audyt czy też dogłębne analizy wielu aspektów funkcjonowania Twojej organizacji.

Tylko takie podejście pozwoli Ci zidentyfikować obszary działalności, które rzeczywiście wymagają ingerencji. Wróżenie z fusów to najgorsze, co możesz zrobić – musisz opierać się na obiektywnych danych.

Optymalizacja oznacza więc w praktyce:

  • poznanie potencjalnych odbiorców usług,
  • udoskonalenie ścieżki zakupowej,
  • wyeliminowanie ewentualnych błędów w dostarczanych rozwiązaniach.

W zależności od obranego celu, wszystkie te działania mogą się przełożyć na następujące efekty:

  • wzrost Customer Experience (satysfakcji klientów),
  • zwiększenie zadowolenia z pracy,
  • obniżenie kosztów i zwiększenie przychodów,
  • poprawa wydajności pracowników,
  • zbudowanie przewagi konkurencyjnej.

Czytaj też: Cel Service Design.

Humanocentryzm i serwityzacja w biznesie

Zanim przejdziemy do konkretnych narzędzi, które pozwolą Ci zoptymalizować biznes, zależy nam, byś zrozumiał, dlaczego proponujemy właśnie takie, a nie inne rozwiązania. Wynika to z podejścia, jakim jest humanocentryzm.

Human-Centered Design to zorientowanie na człowieka w procesie projektowania usług czy produktów, a także optymalizacji biznesów. Zgodnie z tym podejściem polega ona na tworzeniu proecesów, które stawiają użytkowników w ich centrum i odpowiadają na ich realne potrzeby.

Z kolei serwityzacja odnosi się do końca ery produktu. Według niej każdy produkt, który sprzedajesz, jest obudowany usługą. Na doświadczenie użytkownika wpływa bowiem znacznie więcej czynników niż kwestie związane stricte z oferowanym produktem. 

W zależności od konkretnej firmy liczyć może się także obsługa klienta, komunikacja marketingowa czy design strony internetowej. Wszystkie te elementy składają się właśnie na usługę – będącą serią rozłożonych w czasie interakcji, w jakie klient wchodzi z Twoją marką. 

To właśnie optymalizacja owych usług przyczyni się do rozwoju Twojej firmy. Poniższe narzędzia sprawdzą się zatem niezależnie od tego, czy prowadzisz lokalną piekarnię, sklep internetowy czy firmę szkoleniową.

Jakie narzędzia pomogą Ci zoptymalizować koszty i działanie firmy?

Działania optymalizacyjne w Twojej firmie mają przynieść realne korzyści. Aby mieć pewność, że tak się stanie, warto skorzystać z narzędzi, które pozwolą przeanalizować działanie Twojej organizacji z różnych perspektyw, a następnie zaplanować i podjąć kroki służące ich ulepszeniu.

Customer Journey

Customer Journey polega na odtworzeniu wszystkich interakcji między klientami a Twoją marką. Gdy mowa o optymalizacji, celem analizy ścieżki klienta będzie zidentyfikowanie niedopracowanych aspektów Twojego biznesu, a następnie ich udoskonalenie.

Co ważne, narzędzie to możesz wykorzystać nie tylko w celu optymalizacji doświadczeń klientów, ale także pracowników czy kandydatów do pracy.

Service Blueprint

W odróżnieniu od Customer Journey, celem Service Blueprint jest usprawnienie przebiegu samej usługi i dopracowanie procesów operacyjnych po stronie firmy. Skupia się na jakości oferowanych rozwiązań, a nie doświadczeniach użytkowników.

Dzięki niemu określisz, które elementy mogą zostać zmienione, ulepszone czy dopracowane. Uwzględnienie perspektyw różnych ludzi, w tym członków zarządu czy inwestorów, pozwala również zoptymalizować koszty.

Service Quality Gaps

Jest to narzędzie, które umożliwia analizę, ocenę i identyfikację luk w danej usłudze, czyli jej niedopracowanych części. Uwzględnia perspektywę zarówno samej organizacji, jak i klienta.

Persony

Persony pozwalają na poznanie i zrozumienie przedstawicieli danej grupy docelowej. To po prostu modele reprezentantów cech Twojej grupy docelowej, które uwzględniają ich potrzeby oraz oczekiwania.

Digital Value Proposition Canvas

To narzędzie, którego celem jest zdefiniowanie potrzeb odbiorców, a także wartości oferowanej przez usługę w aktualnym kształcie. Ważnym elementem tego modelu jest podejście Jobs to be done, czyli koncentracja na zadaniach, jakie odbiorca (klient, pracownik, użytkownik) ma do wykonania i analiza, czy dostarczane rozwiązania to umożliwiają.

Service Business Model Canvas

Service Business Model Canvas pozwoli Ci zaplanować działanie Twojej firmy. To wykres umożliwiający analizę usługi pod względem propozycji wartości, infrastruktury, typów klientów i modelu finansowego, a następnie jej optymalizację.

Czytaj więcej: Narzędzia projektowania usług.

Podsumowanie

Chcesz zoptymalizować koszty? A może zwiększyć efektywność pracowników czy przedsiębiorstwa? Pamiętaj, że kluczem do realizacji tych celów jest przede wszystkim zrozumienie oczekiwań i możliwości wszystkich osób, zaangażowanych w dostarczanie usługi, czyli tworzenie Twojego biznesu.

Wymienione powyżej narzędzia możesz wykorzystać do zoptymalizowania dowolnych gałęzi funkcjonowania Twojej organizacji – mogą być to koszty, marketing, proces sprzedaży czy nawet rekrutacji. Powodzenia!

Zachęcamy do przeczytania również artykułu o service design,.

Być może zainteresuje Cię też: Mapa Customer Journey, Optymalizacja procesów w e-commerce.