Projektowanie nie odnosi się dziś jedynie do fizycznych przedmiotów czy obiektów – jak budynki, wnętrza czy ubrania. Od kilkunastu lat prężnie rozwija się dziedzina znana jako Service Design, czyli właśnie projektowanie usług.

Projektowanie większości osób kojarzy się z wykorzystaniem specjalistycznych narzędzi. Myśląc o nim, wyobrażasz sobie zapewne architekta pracującego na specjalistycznym oprogramowaniu czy projektanta z ołówkiem i metrem krawieckim w ręku.

Warto zatem wiedzieć, że projektanci usług również posiadają swój charakterystyczny zestaw narzędzi. Omawiamy go w poniższym artykule.

Projektowanie usług – czyli co?

Service Design to metodyka, która ukształtowała się na skutek zmieniających się oczekiwań współczesnych konsumentów. Umożliwia ona tworzenie nowych usług, ale także optymalizację czy zmianę już istniejących rozwiązań. Zakłada organizowanie ludzi, infrastruktury, komunikacji, a także komponentów materialnych usługi według określonych zasad.

Usługi są projektowane w oparciu o następujące założenia:

  • Zorientowanie na odbiorcę. W Service Design najważniejszy jest punkt widzenia użytkownika i jego doświadczenia.
  • Współtworzenie. Usługi powinny być tworzone w interdyscyplinarnych zespołach, na które składają się pracownicy danych organizacji, ale także sami klienci i konkurencja. Kluczowy jest dostęp do wielu perspektyw.
  • Sekwencjonowanie. Usługa to złożony proces – w jej projektowaniu należy uwzględnić wszystkie  punkty styku między klientem a Twoją firmą.
  • Ewidencjonowanie. Odbiorca nie zdaje sobie sprawy ze wszystkich elementów procesu usługowego. W projektowaniu usługi należy jednak uwzględnić te, które dostrzega, jak i te, które umykają jego uwadze.
  • Holistyczne podejście. Ma ono zagwarantować ostateczny kształt usługi, który odpowiada na potrzeby wszystkich osób, zaangażowanych w jej odbiór, ale także dostarczanie.

W projektowaniu usług najważniejszy jest więc człowiek i jego doświadczenia oraz potrzeby. Ich poznanie, a następnie wykorzystanie w procesie projektowym umożliwiają sprawdzone narzędzia.

Przeczytaj więcej: cel Service Design, Jak zaprojektować usługę.

Podstawowe narzędzia Service Design

W praktyce działania z zakresu projektowania usług różnią się oczywiście w zależności od firmy i doświadczeń jej klientów- nigdy nie są one identyczne. Narzędzia Service Design, które wymieniamy poniżej, sprawdzą się jednak praktycznie w każdym przypadku.

1. Customer Journey Map

Aby zaprojektować usługę idealną, należy odtworzyć i przeanalizować wszystkie interakcje klientów z daną firmą. Właśnie w tym celu tworzy się mapę podróży klienta, czyli wizualne odwzorowanie wszystkich aktywności, które ten podejmuje na drodze do zakupu i po nim.

Mapa Customer Journey umożliwia poznanie doświadczeń, emocji i problemów towarzyszących użytkownikom na każdym z etapów ich ścieżki, a w konsekwencji – opracowanie rozwiązań odpowiadających ich potrzebom i oczekiwaniom.

Przeczytaj więcej: Customer Journey.

2. Service Blueprint

Service Blueprint świetnie uzupełnia wnioski płynące z analizy podróży klientów. Narzędzie to uwzględnia bowiem perspektywę pracowników, członków zarządu czy inwestorów – innymi słowy – osób zaangażowanych w dostarczanie usługi po stronie danej organizacji. Analiza roli każdego z nich w firmie jest kluczowa, gdyż umożliwia zaprojektowanie spójnych procesów dla odbiorcy.

Service Blueprint to w praktyce odtworzenie całego przebiegu usługi z analizą aktywności wszystkich osób mających wpływ na jej kształt. Jego priorytetem jest jakość usługi i jej doskonalenie.

3. Buyer Persona

Buyer Persona to model czy schemat, który przedstawia cechy reprezentanta Twojej grupy docelowej. Może być ich oczywiście kilka. Jest to jedno z najbardziej popularnych narzędzi służących do poznania i zrozumienia potencjalnych oraz obecnych odbiorców oferowanych rozwiązań.

4. Mapa interesariuszy

Pod pojęciem „interesariusze” kryją się wszystkie osoby współtworzące usługę. Są to więc pracownicy różnych szczebli, przedstawiciele zarządu, inwestorzy, podwykonawcy, a także klienci.

Mapa interesariuszy służy do identyfikacji ich wszystkich, a następnie określenia ich ról oraz potrzeb. Umożliwia to projektowanie usług zgodnych z oczekiwaniami ich wszystkich.

5. Mapy empatii

Dzięki mapie empatii poznasz doświadczenia odbiorców usługi, a także emocje, problemy i wątpliwości towarzyszące im podczas interakcji z Twoją firmą. Ich odczucia podlegają analizie w sześciu obszarach:

  • Co odbiorca myśli i czuje?
  • Co słyszy?
  • Co widzi?
  • Co mówi i robi?
  • Bolączki (obawy, frustracje odbiorcy)
  • Korzyści (pragnienia, potrzeby).

6. Service Quality Gaps

Jest to narzędzie, którego celem jest zidentyfikowanie ewentualnych luk w usłudze, a następnie ich analiza. Umożliwia więc optymalizację jej niedopracowanych aspektów. Można je również wykorzystać w analizie konkurencji.

7. Service Business Model Canvas

To model, który  opracowanie koncepcji usługi z uwzględnieniem oczekiwań, kompetencji oraz zasobów odbiorcy, ale także w zgodzie z oczekiwaniami i możliwościami samej organizacji. Uwzględnia również aspekty finansowe – pozwala na oszacowanie zwrotu z inwestycji, a także przychodów.

8. Digital Value Proposition

Celem tego narzędzia jest określenie wartości, jaką aktualnie dostarcza usługa jej odbiorcom. Jest ona konfrontowana z potrzebami wszystkich interesariuszy – dzięki czemu możliwa jest jej optymalizacja lub zaprojektowanie od nowa.

23 dodatkowe narzędzia wspomagające projektowanie usług

W codziennej pracy projektanta usług potrzebne będą także narzędzia, które umożliwią mu sprawną organizację, prowadzenie warsztatów czy zarządzanie zespołem projektowym. Oto nasze propozycje takich programów:

Narzędzia służące do gromadzenia wiedzy, notatek i inspiracji: 

  1. Pinterest,
  2. Dysk Google,
  3. Xmind,
  4. Evernote.

Programy przydatne do organizacji burz mózgów, dyskusji, wymiany pomysłów

  1. Mural,
  2. MindMeister,
  3. EasyRetro.

Narzędzia umożliwiające poznanie grupy docelowej i stworzenie person

  1. AnswerThePublic,
  2. Google Analytics,
  3. Google Search Console,
  4. Google Keyword Planner,
  5. Google Alerts,
  6. Google Trends,
  7. SentiOne,
  8. Typeform.

Platformy z ćwiczeniami oraz narzędziami przydatnymi podczas sesji i warsztatów

  1. Hyper Island ToolBox,
  2. Design Kit od IDEO,
  3. Board of Innovation Toolbox.

Narzędzia do komunikacji i zarządzania zadaniami

  1. Slack,
  2. Podio,
  3. Microsoft Teams,
  4. Google Meet,
  5. TeamWork.

Znasz narzędzie Service Design, którego nie ma na liście? A może masz pytania związane z wykorzystaniem któregoś z nich? Zachęcamy do kontaktu!

Przeczytaj również: Design Thinking w komunikacji, Service Design vs Design Thinking, Projektowanie innowacyjnych usług.