Klient wchodzi na Twoją stronę internetową i dokonuje zakupu. Świetnie!

Zastanawiałeś się jednak kiedyś, jak dowiedział się o Twojej firmie? Jakie kroki podjął przed kliknięciem przycisku „”Kup”? I czy zdecyduje się na ponowne skorzystanie z Twoich usług?

Między innymi takie aspekty są kluczowe dla zysków generowanych przez Twoją firmę, a także satysfakcji jej klientów.

Podobne przykłady można oczywiście mnożyć. Wszystkie istotne z perspektywy klientów czynniki, które wpływają na efektywność Twojej organizacji, poznasz właśnie dzięki Customer Journey.

Czym jest Customer Journey?

Niezależnie od tego, w jakiej branży działasz, na pewno zależy Ci na jak najwyższym poziomie Customer Experience. Istnieje wiele sposobów na to, aby podnieść ten wskaźnik. Trudno jednak to robić bez dokładnej analizy doświadczeń Twoich klientów.

Customer Journey jest więc odtworzeniem całego procesu, jakiego doświadczają oni w trakcie korzystania z oferowanych przez Ciebie rozwiązań. Chodzi tu o zidentyfikowanie aktywności ze strony marki lub klienta, które przeprowadzą klienta od fazy budowania świadomości, po etap podjęcia decyzji, aż po lojalizację.

Nie chodzi tu jednak wyłącznie o ich mechaniczne odwzorowanie – kluczowa jest analiza poszczególnych działań, która umożliwi ich zmianę, optymalizację czy zaprojektowanie od nowa.

Podstawowym narzędziem, bez którego o analizie ścieżki klienta nie mogłoby być mowy, jest Customer Journey Map. To po prostu wizualizacja jego podróży.

Dlaczego potrzebujesz audytu Customer Journey?

Dzięki dokładnemu poznaniu wszystkich doświadczeń klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej zidentyfikujesz luki w dostarczanych przez Ciebie rozwiązaniach i odnajdziesz sposoby na ich poprawę.

Dzięki Customer Journey możesz także:

  • udoskonalić User Experience i Customer Experience,
  • poprawić obsługę klienta,
  • zaprojektować nowe punkty styku,
  • wyróżnić się na tle konkurencji,
  • opracować strategię komunikacji Twojej marki (zarówno zewnętrznej, jak i wewnętrznej),
  • zoptymalizować doświadczenia pracowników i kandydatów (to też odbiorcy usług – tyle, że wewnętrzni),
  • opracować proces onboardingu i offboardingu.

Jeżeli to Cię nie przekonuje, może na Twoją wyobraźnię podziałają liczby. Według raportu McKinsey, firmy, które pracują nad optymalizacją Customer Journey oraz Customer Experience notują:

  • wzrost przychodów o 10-15%,
  • zwiększenie satysfakcji  klientów o 20%,
  • zmniejszenie kosztów o 15-20%.

Sprawdź też wizualizację podróży klienta na stronie www >>

Jak przeprowadzić audyt ścieżki klienta w e-commerce i nie tylko?

Audyt ścieżki klienta to nic innego, jak odtworzenie i analiza jego doświadczeń na wszystkich jej etapach. Innymi słowy – stworzenie Customer Journey Map.

Oto, jak powinien przebiegać ten proces krok po kroku:

1. Określ, w jakim celu przeprowadzasz audyt podróży klienta

Zależy Ci na optymalizacji konwersji na stronie? Poprawie obsługi klienta? A może chcesz zaprojektować zupełnie nowe podstrony lub nawet usługi? Customer Journey ma wiele zastosowań.

To bardzo ważne, abyś na samym początku określił cel tworzenia mapy podróży klienta – tylko dzięki takiemu podejściu uda Ci się wypracować maksymalnie efektywne rozwiązania.

2. Poznaj swoich klientów

Zanim przeanalizujesz doświadczenia klienta związane z Twoją marką, poznaj jego potrzeby. Dowiedz się, jakie ma oczekiwania i problemy.

Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest stworzenie rozwiązań, które odpowiadają wymaganiom Twoich klientów.

3. Skompletuj zespół

Wykonanie audytu Customer Journey to zadanie dla wielu osób. Im więcej różnych punktów widzenia – tym lepiej. Burze mózgów są jak najbardziej wskazane.

Zaangażuj więc pracowników różnych działów, a także samych klientów.

4. Zbierz dane

Audyt to nie wróżenie z fusów. Ogromnie ważne jest zebranie obiektywnych danych, które umożliwią wyciągnięcie właściwych wniosków i zmapowanie aktywności klientów.

Niewykluczone, że na tym etapie będziesz musiał przeprowadzić badania – korzystając z narzędzi, o których wspominamy niżej.

5. Stwórz Customer Journey Map

Pamiętaj, że Customer Journey uwzględnia doświadczenia klientów na wszystkich etapach ich podróży. Przeanalizuj więc ich aktywności przed skorzystaniem usługi, w trakcie i po zakończeniu całego procesu.

W Customer Journey Map powinieneś uwzględnić:

  • potrzebę i cel, który skłonił użytkownika do podjęcia danej aktywności.
  • kanał i punkt styku, w których doszło do każdej aktywności,
  • emocje, które wywołał dany krok,
  • problemy (pain points), które utrudniły realizację danej aktywności
  • szansy na optymalizację danej aktywności – może je zgłaszać również sam klient,
  • mierniki, za pomocą których mierzysz wydajność danego procesu.

6. Działaj

Ostatni etap audytu to wyciąganie wniosków, tworzenie rekomendacji i wdrażanie zmian. Pamiętaj, że audyt podróży klienta warto powtarzać regularnie. W końcu jego potrzeby nie stoją w miejscu, zmieniają się również standardy panujące na rynku, a konkurencja nie śpi.

Narzędzia przydatne w Digital Customer Journey

Podstawowym narzędziem w audycie jest Customer Journey Map – niezależnie od tego, czy mowa o sklepie internetowym czy lokalnej piekarni. Aby stworzyć mapę, możesz skorzystać z szablonów dostępnych na UXPressia.com. Możesz jednak skorzystać z każdego innego dowolnego narzędzia – nie ma tu ograniczeń ani uniwersalnych rozwiązań.

Przydatne mogą okazać się także:

  • Persony,
  • Mapy empatii,
  • Programy umożliwiające tworzenie map ciepła,
  • Wywiady i rozmowy z Twoimi klientami.

Sprawdź także narzędzia, o których wspominaliśmy w tym artykule >>

Chcesz przeprowadzić audyt podróży klienta w swojej firmie? Skontaktuj się z nami!