Nikt nie ma już dziś wątpliwości, że kluczem do sukcesu w biznesie jest odpowiadanie na potrzeby klientów – w jak największym stopniu. 

Istnieje szereg narzędzi i metodyk, które pomogą Ci to osiągnąć.

Jednym z najskuteczniejszych jest Customer Journey Map. Dowiedz się, czy mapa podróży klienta sprawdzi się w przypadku Twojej firmy i jak ją przygotować.

Czym w ogóle jest Customer Journey Map?

Customer Journey to odtworzenie wszystkich aktywności, jakich podejmuje lub doświadcza klient, na drodze do zakupu. Ich skrupulatna analiza umożliwia optymalizację niedopracowanych aspektów dostarczanych przez Ciebie rozwiązań lub zaprojektowanie zupełnie nowych.

Dane zebrane przez McKinsey potwierdzają, że jest to podejście bardzo skuteczne. Firmy pracujące nad Customer Journey mogą cieszyć się:

  • wzrostem przychodów firmy nawet o 15%,
  • zwiększeniem satysfakcji klienta o 20%,
  • zmniejszeniem kosztów o 20%.

Customer Journey Map to po prostu wizualizacja podróży klienta. Jego forma ma drugorzędne znaczenie – może to być tabela w Excelu, a nawet zapiski na kartkach papieru.

Co świadczy o tym, że potrzebujesz Customer Journey Map?

Customer Journey Map to tak naprawdę narzędzie uniwersalne, z którego możesz skorzystać na dowolnym etapie rozwoju Twojej firmy. 

Przyda się ono również na samym początku prowadzenia działalności – dzięki niemu zaplanujesz wszystkie interakcje klientów z Twoją marką, nie pozostawiając nic przypadkowi.

Oto kilka innych sytuacji, w których stworzenie Customer Journey Map jest wręcz niezbędne:

  1. Klienci rezygnują z Twoich usług.
  2. Spotykasz się z negatywnymi opiniami na temat różnych aspektów funkcjonowania Twojej firmy. 
  3. Użytkownicy odwiedzają Twoją stronę, ale nie finalizują transakcji.
  4. Przegrywasz walkę z konkurencją.
  5. Zmagasz się z problemem porzucanych koszyków (dotyczy branży e-commerce).
  6. Czujesz, że Twoja firma utknęła w martwym punkcie i szukasz pomysłów na jej rozwój.
  7. Szukasz sposobów na podniesienie satysfakcji Twoich klientów (Customer Experience).
  8. Chcesz zoptymalizować koszty w Twojej firmie lub zwiększyć przychody.

Zastosowania Customer Journey Map

Prowadzisz firmę B2B? Sklep internetowy? A może lokalną piekarnię? Customer Journey Map sprawdzi się w każdej z tych branż – jak i wszystkich innych.

Niezależnie od charakteru Twojej działalności, masz przecież styczność z klientami – a to oznacza, że powinieneś mapować i analizować ich odczucia i działania.

Zastanawiasz się do czego konkretnie możesz wykorzystać Customer Journey Map?  Poniżej kilka propozycji:

  • Zaprojektowanie lejka zakupowego.
  • Zaprojektowanie wielokanałowej komunikacji z klientami.
  • Identyfikacja, a następnie optymalizacja niedopracowanych aspektów oferowanych przez Ciebie usług.
  • Wyznaczenie kierunku rozwoju produktu czy usługi.
  • Odnalezienie innowacji.

Co ważne, Customer Journey możesz wykorzystać także, aby poprawić wewnętrzne procesy w Twojej organizacji. Nie musi ono dotyczyć jedynie klientów w dosłownym tego słowa znaczeniu. Mogą to być wszelcy odbiorcy różnych usług.

Narzędzie to sprawdzi się więc do optymalizacji doświadczeń pracowników oraz kandydatów, a także zaprojektowaniu procesu onboardingu i offboardingu. Dzięki niemu opracujesz także skuteczną strategię komunikacji wewnętrznej.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Aby stworzyć mapę podróży klienta, nie wystarczy, że rozpiszesz wszystkie aktywności. To cały proces, na który składają się następujące etapy:

  1. Wyznaczenie celu tworzenia Customer Journey Map. To on nada ramy całej pracy i wskaże pod jakim kątem analizować poszczególne aktywności.
  2. Ustalenie grupy docelowej, czyli persony, której działania i odczucia będziesz analizować.
  3. Pozyskanie danych, które staną się podstawą ścieżki klienta. Pamiętaj, że nie powinna być ona oparta na założeniach czy obserwacjach.
  4. Skompletowanie zespołu. Ważne, by było to grono interdyscyplinarne – zaproś osoby z różnych działów, które mają różnorodną wiedzę o klientach, procesie, ale też samej firmie.
  5. Wizualizacja podróży klienta.

Czyli kluczowy etap, który pozwoli Ci wyciągnąć stosowne wnioski. 

Pamiętaj, aby analizować wszystkie aktywności klientów na drodze zakupowej – zarówno przed skorzystaniem z usługi, w trakcie, jak i po zakończeniu całego procesu.

Każdą z nich przeanalizuj pod kątem:

  • Celu, jaki przyświecał klientowi podczas danego kroku.
  • Kanału, w którym doszło do aktywności.
  • Emocji, jakie podczas niej towarzyszyły klientowi.
  • Problemów, które utrudniły realizację danego kroku.
  • Szans na poprawę aktywności.
  • Mierników, za pomocą których weryfikujesz skuteczność danego działania.
  • 6. Wdrożenie potrzebnych zmian, czyli realizacja założonych celów i analizowanie wyników. 

Podsumowanie

Customer Journey Map to bez wątpienia skuteczne narzędzie, które pomoże Ci w rozwoju i zwiększaniu przychodów Twojej organizacji. 

Musisz jednak liczyć się z tym, że potrzeby klientów, uwarunkowania rynku i trendy zmieniają się aktualnie bardzo szybko. Właśnie dlatego praca nad optymalizacją doświadczeń klienta powinna być procesem, który będziesz regularnie powtarzać.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami!

Przeczytaj również o: Service Design.