Customer Journey i marketing to po┼é─ůczenie idealne. I to nie tylko wtedy, gdy mowa o dzia┼éaniach marketingowych, ale tak┼╝e o firmach oferuj─ůcych us┼éugi z tego zakresu.

Prowadzisz agencj─Ö? A mo┼╝e dostarczasz narz─Ödzie marketingowe?  Na pewno wiesz, jak wymagaj─ůcy potrafi─ů by─ç klienci w tej bran┼╝y.

Kluczem do spe┼énienia ich oczekiwa┼ä jest dog┼é─Öbne zrozumienie tego, jak dok┼éadnie przebiega ich ┼Ťcie┼╝ka zakupowa. Pomo┼╝e Ci w tym Customer Journey.

Czym jest Customer Journey?

Oczekiwania i potrzeby wsp├│┼éczesnych klient├│w zmieniaj─ů si─Ö coraz szybciej. Dzieje tak g┼é├│wnie ze wzgl─Ödu na mo┼╝liwo┼Ťci, jakie stwarza wsp├│┼éczesna technologia. Sprawia ona r├│wnie┼╝, ┼╝e ┼Ťcie┼╝ki zakupowe s─ů coraz bardziej kr─Öte – klienci wchodz─ů dzi┼Ť w interakcje z markami za pomoc─ů wielu kana┼é├│w.

Prawdopodobnie doskonale jednak o tym wszystkim wiesz. Je┼╝eli tak jest, zdajesz sobie spraw─Ö r├│wnie┼╝ z tego, jakie rodzi to wyzwania. Customer Journey (┼Ťcie┼╝ka klienta) pomo┼╝e Ci im sprosta─ç.

O co w tym wszystkim chodzi? O odtworzenie podr├│┼╝y klienta – z uwzgl─Ödnieniem wszystkich jej etap├│w. Oczywi┼Ťcie samo odwzorowanie poszczeg├│lnych aktywno┼Ťci to dopiero pocz─ůtek drogi – kluczowa jest ich rzetelna analiza, kt├│ra umo┼╝liwi ich optymalizacj─Ö, zmian─Ö lub zaprojektowanie na nowo.

Customer Journey Map to podstawowe narz─Ödzie, kt├│re umo┼╝liwia Ci analiz─Ö podr├│┼╝y klienta. Jest to po prostu wizualizacja jego ┼Ťcie┼╝ki – z uwzgl─Ödnieniem wszystkich aktywno┼Ťci po jego i Twojej stronie.

Czy Customer Journey sprawdzi si─Ö w firmach z bran┼╝y marketingowej?

Customer Journey (podróż klienta) to narzędzie uniwersalne. Trudno wymienić branżę, w której mogłoby się ono nie sprawdzić.

Marketing jest jednak wyj─ůtkowy. W tej bran┼╝y nawet jedno niedoci─ůgni─Öcie mo┼╝e sprawi─ç, ┼╝e stracisz klienta lub szans─Ö na jego pozyskanie.

Wszystkie aktywno┼Ťci, kt├│re podejmujesz zar├│wno przed podj─Öciem wsp├│┼épracy, jak i w trakcie powinny stanowi─ç przyk┼éad i by─ç jednocze┼Ťnie marketingiem samym w sobie. W ko┼äcu niezale┼╝nie od tego, czym dok┼éadnie si─Ö zajmujesz, rol─ů Twojej firmy b─Ödzie zwi─Ökszenie liczby klient├│w… swoich klient├│w.

Stworzenie Customer Journey Map pozwoli Ci zaprojektowa─ç ka┼╝dy etap ich podr├│┼╝y tak, aby w maksymalnym stopniu by┼é on dostosowany do ich oczekiwa┼ä. To jeden z najbardziej skutecznych sposob├│w na optymalizacj─Ö do┼Ťwiadcze┼ä odbiorc├│w, a przy tym – stosunkowo ┼éatwy w realizacji, cho─ç oczywi┼Ťcie nieco czasoch┼éonny.

Nie powiniene┼Ť zatem mie─ç najmniejszych w─ůtpliwo┼Ťci, ┼╝e mapowanie ┼Ťcie┼╝ki klienta jest potrzebne Twojej firmie.

Zastosowania Customer Journey 

Customer Journey Map pomo┼╝e Ci w:

  • Odnalezieniu luk w aktualnie dostarczanych rozwi─ůzaniach.
  • Optymalizacji niedopracowanych aspekt├│w funkcjonowania Twojej firmy.
  • Zaprojektowaniu lejka zakupowego.
  • Znalezieniu pomys┼é├│w na rozw├│j poszczeg├│lnych us┼éug czy organizacji w og├│le.
  • Poprawie Customer Experience i User Experience.
  • Udoskonaleniu obs┼éugi klienta.
  • Opracowaniu strategii wielokana┼éowej komunikacji Twojej marki z klientami.
  • Zbudowaniu przewagi konkurencyjnej poprzez odnalezienie innowacji.
  • Optymalizacji proces├│w wewn─Ötrznych: do┼Ťwiadcze┼ä pracownik├│w i kandydat├│w, a tak┼╝e zaprojektowaniu procesu onboardingu i offboardingu.
  • Optymalizacji koszt├│w.

Jak stworzy─ç Customer Journey Map?

Aby rozpocz─ů─ç prac─Ö nad ┼Ťcie┼╝k─ů klienta, upewnij si─Ö, ┼╝e:

  1. Wyznaczy┼ée┼Ť cel tworzenia Customer Journey Map. Czy zale┼╝y Ci na optymalizacji konkretnych us┼éug? A mo┼╝e chcesz poprawi─ç jako┼Ť─ç obs┼éugi klienta?
  2. Dysponujesz obiektywnymi danymi. Customer Journey nie może się opierać na przypuszczeniach czy założeniach.
  3. Dobrze znasz przedstawicieli swojej grupy docelowej (persony) – ich potrzeby, problemy, a tak┼╝e oczekiwania wzgl─Ödem poszczeg├│lnych etap├│w ich ┼Ťcie┼╝ki.
  4. Skompletowa┼ée┼Ť interdyscyplinarny zesp├│┼é, kt├│ry wsp├│lnie b─Ödzie pracowa┼é nad optymalizacj─ů do┼Ťwiadcze┼ä klienta.
  5. Wybra┼ée┼Ť narz─Ödzie, kt├│re umo┼╝liwi Ci stworzenie mapy Customer Journey. Mog─ů to by─ç kartki papieru lub profesjonalny szablon (pobrany np. z UXPressia.com) – najwa┼╝niejsze, by umo┼╝liwia┼éo ono wygodn─ů wsp├│┼éprac─Ö.

Jak analizowa─ç ┼Ťcie┼╝k─Ö klienta?

Przede wszystkim musisz pami─Öta─ç o tym, aby nie analizowa─ç tylko tych aktywno┼Ťci klient├│w, do kt├│rych dochodzi w momencie korzystania z Twoich us┼éug. Bardzo istotne s─ů r├│wnie┼╝ kroki, kt├│re podejmuj─ů oni przed nawi─ůzaniem wsp├│┼épracy z Twoj─ů firm─ů, a tak┼╝e po jej zako┼äczeniu.

Wszystkie aktywno┼Ťci – na ka┼╝dym etapie ┼Ťcie┼╝ki zakupowej musisz przeanalizowa─ç pod k─ůtem:

  • Potrzeby, kt├│r─ů klient chcia┼é zrealizowa─ç za jej po┼Ťrednictwem.
  • Kana┼éu, w kt├│rym dosz┼éo do danej aktywno┼Ťci.
  • Emocji, kt├│re wzbudzi┼é u klienta dany krok.
  • Problem├│w, kt├│re utrudni┼éy mu realizacj─Ö danej aktywno┼Ťci.
  • Szans na popraw─Ö, kt├│re widzi sam klient, jak i Tw├│j zesp├│┼é.
  • Miernik├│w, kt├│re umo┼╝liwiaj─ů Ci weryfikacj─Ö efektywno┼Ťci danego kroku.

Podsumowanie

To w marketingu najwi─Öksz─ů wag─Ö przywi─ůzuje si─Ö do potrzeb klienta. To od nich zale┼╝y ton komunikacji, a tak┼╝e wybrane kana┼éy i dzia┼éania.

Poka┼╝ swoim klientom, ┼╝e ┼Ťwietnie to rozumiesz – optymalizuj─ůc ich do┼Ťwiadczenia za pomoc─ů Customer Journey.

Chcesz dowiedzie─ç si─Ö wi─Öcej na temat Customer Journey? Zapraszamy do kontaktu!

Przeczytaj r├│wnie┼╝: Service Design.