Gastronomia, mimo wielu trudności, przeżywa dziś rozkwit. Jesteśmy coraz bardziej otwarci na nowe koncepty gastronomiczne, kuchnie czy sposoby dostarczania dań. Dziś posiłek na wynos zamówiony w ekskluzywnej restauracji nikogo nie dziwi.
Wydarzenia związane z pandemią pokazały, jak szybko i diametralnie mogą zmieniać się oczekiwania względem gastronomii, a także uwarunkowania rynku. Większość lokali stanęła jednak na wysokości zadania, przekształcając swoje usługi tak, aby odpowiadały one na aktualne potrzeby klientów.
I choć mamy nadzieję, że wspomniane okoliczności to przeszłość – warto na bieżąco analizować doświadczenia i wymagania konsumentów.
Pomoże Ci w tym Customer Journey. Dowiedz się, jak dokładnie możesz wykorzystać to narzędzie.
Czym jest Customer Journey?
Customer Journey (ścieżka klienta) to narzędzie, które pomoże Ci dostosować oferowane usługi do potrzeb ich odbiorców, zwiększając tym samym Customer Experience.
Jak? Dzięki odtworzeniu wszystkich interakcji, w jakie wchodzą oni w trakcie korzystania z oferty Twojej restauracji, przed podjęciem decyzji o jej wyborze, a także nawet po zakończeniu całego procesu. Ma to umożliwić analizę poszczególnych aktywności, a następnie ich optymalizację, zmianę czy zaprojektowanie na nowo.
Pracę nad ścieżką klienta ułatwia stworzenie Customer Journey Map, czyli wizualnej prezentacji jego podróży wraz z emocjami towarzyszącymi każdemu jej etapowi.
Customer Journey w branży gastronomicznej – czy to ma sens?
Customer Journey nie sprawi, że będziesz lepiej gotować czy bardziej kreatywnie dobierać składniki. Pomoże Ci jednak udoskonalić każdy etap podróży klienta, przede wszystkim dzięki zidentyfikowaniu luk w oferowanych przez Ciebie rozwiązaniach.
Być może Twoi klienci oczekują ekologicznych składników? Może nie odpowiada im tempo pracy obsługi klienta albo zależy im na możliwości rezerwacji stolika online? A może nie podobają im się posty, jakie wrzucasz do mediów społecznościowych?
Wszelkie te kwestie odkryjesz właśnie dzięki mapowaniu doświadczeń klientów.
W praktyce oznacza to, że drzwi Twojego lokalu będzie odwiedzać coraz więcej osób. Goście zadowoleni zarówno z obsługi, jak i klimatu panującego w Twojej restauracji. A po wyjściu z niej? Opowiedzą o swoich doświadczeniach znajomym, a za jakiś czas odwiedzą Cię ponownie.
To oczywiście duże uproszczenie – Customer Journey to narzędzie, które możesz wykorzystać do realizacji wielu celów, które ostatecznie zwiększą efektywność Twojego biznesu.
Stworzenie mapy podróży klienta nie jest warunkiem koniecznym do prowadzenia zyskownej i docenianej przez klientów restauracji. W ogromnym stopniu ułatwi Ci to jednak ten proces – o czym, mamy nadzieję, przekonasz się już niebawem.
W czym dokładnie może pomóc Twojej firmie analiza podróży klienta?
Customer Journey ma wiele zastosowań – może ono wpłynąć na poprawę funkcjonowania różnych aspektów Twojej działalności.
Jeżeli poważnie rozważasz jednak wykorzystanie tego narzędzia, warto wiedzieć, jaki cel ma pomóc ono zrealizować. Nada to kierunek całemu przedsięwzięciu.
Customer Journey możesz zatem wykorzystać, aby:
- Zidentyfikować niedopracowane aspekty działania Twojej restauracji, a następnie je zoptymalizować.
- Zbudować przewagę konkurencyjną w branży.
- Poprawić doświadczenia gości swojej restauracji (Customer Experience).
- Usprawnić proces dokonywania rezerwacji czy składania zamówień.
- Udoskonalić obsługę klienta.
- Zoptymalizować koszty Twojej restauracji.
- Zaprojektować skuteczną komunikację marketingową.
- Ulepszyć design strony internetowej czy aplikacji.
- Poprawić doświadczenia pracowników.
Jak analizować podróż klientów?
Jak już wspomnieliśmy, w analizowaniu doświadczeń klientów pomoże Ci stworzenie mapy ich podróży (Customer Journey Map).
Zanim jednak przejdziesz do jej opracowywania, upewnij się, że dysponujesz wystarczającymi danymi i dobrze rozumiesz przedstawicieli swojej grupy docelowej.
Bardzo ważne jest także skompletowanie interdyscyplinarnego zespołu, który da Ci dostęp do różnych perspektyw związanych z doświadczeniami klientów. Najlepiej, jeśli sami klienci będą uczestnikami tego procesu.
Każdą aktywność z ich ścieżki musisz przeanalizować z uwagi na:
- Cel, jaki za jej pośrednictwem chciał zrealizować klient.
- Kanał, w którym do niej doszło.
- Emocje, jakich klient doświadczył podczas danej aktywności.
- Problemy, które utrudniły mu jej realizację.
- Szans na poprawę danego kroku, które dostrzega klient.
- Mierników, które umożliwiają Ci weryfikację wydajności danej aktywności.
Dowiedz się także: Audyt Customer Journey – na czym polega? oraz Mapa Customer Journey.
Podsumowanie
Pamiętaj, że bez względu na obrany przez Ciebie cel, ostatecznym efektem płynącym z pracy nad Customer Journey powinna być poprawa wydajności Twojej restauracji, a także zwiększenie jej zysków Twojej organizacji.
Badanie przeprowadzone przez McKinsey dowiodło, że firmy, które pracują nad Customer Experience i Customer Journey, notują:
- wzrost przychodów o 10-15%,
- wzrost zadowolenia klienta o 20%,
- zmniejszenie kosztów o 15-20%.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Customer Journey Map? Sprawdź inne artykuły z tej kategorii lub skontaktuj się z nami bezpośrednio aby stworzyć plan dla twojej restauracji i budować lepsze doświadczenia dla gości!
Przeczytaj również: Digital Customer Journey.
Jestem Service Designerem (z tytułem MBA w Service Innovation and Design na Laurea University of Applied Sciences Helsinki), strategiem i konsultantem digital marketingu. Pasjonatka nowych technologii, edukacji, service design, service digitalization. Trener. Mówca. Wykładowca. Partner Digital Marketing Institute i trener (Certificated Diploma w Digital Marketing). Ponad 8.000 godzin szkoleń. Wykładowca na polskich uniwersytetach i akademiach. Od 2014 uczę, jak być profesjonalnym użytkownikiem LinkedIn (dedykowana seria treningów i mentoringu).
Najnowsze komentarze