Gastronomia, mimo wielu trudno┼Ťci, prze┼╝ywa dzi┼Ť rozkwit. Jeste┼Ťmy coraz bardziej otwarci na nowe koncepty gastronomiczne, kuchnie czy sposoby dostarczania da┼ä. Dzi┼Ť posi┼éek na wynos zam├│wiony w ekskluzywnej restauracji nikogo nie dziwi. 

Wydarzenia zwi─ůzane z pandemi─ů pokaza┼éy, jak szybko i diametralnie mog─ů zmienia─ç si─Ö oczekiwania wzgl─Ödem gastronomii, a tak┼╝e uwarunkowania rynku. Wi─Ökszo┼Ť─ç lokali stan─Ö┼éa jednak na wysoko┼Ťci zadania, przekszta┼écaj─ůc swoje us┼éugi tak, aby odpowiada┼éy one na aktualne potrzeby klient├│w.

I cho─ç mamy nadziej─Ö, ┼╝e wspomniane okoliczno┼Ťci to przesz┼éo┼Ť─ç – warto na bie┼╝─ůco analizowa─ç do┼Ťwiadczenia i wymagania konsument├│w.

Pomoże Ci w tym Customer Journey. Dowiedz się, jak dokładnie możesz wykorzystać to narzędzie.

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey (┼Ťcie┼╝ka klienta) to narz─Ödzie, kt├│re pomo┼╝e Ci dostosowa─ç oferowane us┼éugi do potrzeb ich odbiorc├│w, zwi─Ökszaj─ůc tym samym Customer Experience.

Jak? Dzi─Öki odtworzeniu wszystkich interakcji, w jakie wchodz─ů oni w trakcie korzystania z oferty Twojej restauracji, przed podj─Öciem decyzji o jej wyborze, a tak┼╝e nawet po zako┼äczeniu ca┼éego procesu. Ma to umo┼╝liwi─ç analiz─Ö poszczeg├│lnych aktywno┼Ťci, a nast─Öpnie ich optymalizacj─Ö, zmian─Ö czy zaprojektowanie na nowo. 

Prac─Ö nad ┼Ťcie┼╝k─ů klienta u┼éatwia stworzenie Customer Journey Map, czyli wizualnej prezentacji jego podr├│┼╝y wraz z emocjami towarzysz─ůcymi ka┼╝demu jej etapowi.

Customer Journey w bran┼╝y gastronomicznej – czy to ma sens?

Customer Journey nie sprawi, ┼╝e b─Ödziesz lepiej gotowa─ç czy bardziej kreatywnie dobiera─ç sk┼éadniki. Pomo┼╝e Ci jednak udoskonali─ç ka┼╝dy etap podr├│┼╝y klienta, przede wszystkim dzi─Öki zidentyfikowaniu luk w oferowanych przez Ciebie rozwi─ůzaniach.

By─ç mo┼╝e Twoi klienci oczekuj─ů ekologicznych sk┼éadnik├│w? Mo┼╝e nie odpowiada im tempo pracy obs┼éugi klienta albo zale┼╝y im na mo┼╝liwo┼Ťci rezerwacji stolika online? A mo┼╝e nie podobaj─ů im si─Ö posty, jakie wrzucasz do medi├│w spo┼éeczno┼Ťciowych?

Wszelkie te kwestie odkryjesz w┼éa┼Ťnie dzi─Öki mapowaniu do┼Ťwiadcze┼ä klient├│w.

W praktyce oznacza to, ┼╝e drzwi Twojego lokalu b─Ödzie odwiedza─ç coraz wi─Öcej os├│b. Go┼Ťcie zadowoleni zar├│wno z obs┼éugi, jak i klimatu panuj─ůcego w Twojej restauracji. A po wyj┼Ťciu z niej? Opowiedz─ů o swoich do┼Ťwiadczeniach znajomym, a za jaki┼Ť czas odwiedz─ů Ci─Ö ponownie.

To oczywi┼Ťcie du┼╝e uproszczenie – Customer Journey to narz─Ödzie, kt├│re mo┼╝esz wykorzysta─ç do realizacji wielu cel├│w, kt├│re ostatecznie zwi─Öksz─ů efektywno┼Ť─ç Twojego biznesu.

Stworzenie mapy podr├│┼╝y klienta nie jest warunkiem koniecznym do prowadzenia zyskownej i docenianej przez klient├│w restauracji. W ogromnym stopniu u┼éatwi Ci to jednak ten proces – o czym, mamy nadziej─Ö, przekonasz si─Ö ju┼╝ niebawem.

W czym dokładnie może pomóc Twojej firmie analiza podróży klienta?

Customer Journey ma wiele zastosowa┼ä – mo┼╝e ono wp┼éyn─ů─ç na popraw─Ö funkcjonowania r├│┼╝nych aspekt├│w Twojej dzia┼éalno┼Ťci.

Jeżeli poważnie rozważasz jednak wykorzystanie tego narzędzia, warto wiedzieć, jaki cel ma pomóc ono zrealizować. Nada to kierunek całemu przedsięwzięciu.

Customer Journey mo┼╝esz zatem wykorzysta─ç, aby:

  • Zidentyfikowa─ç niedopracowane aspekty dzia┼éania Twojej restauracji, a nast─Öpnie je zoptymalizowa─ç.
  • Zbudowa─ç przewag─Ö konkurencyjn─ů w bran┼╝y.
  • Poprawi─ç do┼Ťwiadczenia go┼Ťci swojej restauracji (Customer Experience).
  • Usprawni─ç proces dokonywania rezerwacji czy sk┼éadania zam├│wie┼ä.
  • Udoskonali─ç obs┼éug─Ö klienta.
  • Zoptymalizowa─ç koszty Twojej restauracji.
  • Zaprojektowa─ç skuteczn─ů komunikacj─Ö marketingow─ů.
  • Ulepszy─ç design strony internetowej czy aplikacji.
  • Poprawi─ç do┼Ťwiadczenia pracownik├│w.

Jak analizowa─ç podr├│┼╝ klient├│w?

Jak ju┼╝ wspomnieli┼Ťmy, w analizowaniu do┼Ťwiadcze┼ä klient├│w pomo┼╝e Ci stworzenie mapy ich podr├│┼╝y (Customer Journey Map).

Zanim jednak przejdziesz do jej opracowywania, upewnij si─Ö, ┼╝e dysponujesz wystarczaj─ůcymi danymi i dobrze rozumiesz przedstawicieli swojej grupy docelowej. 

Bardzo wa┼╝ne jest tak┼╝e skompletowanie interdyscyplinarnego zespo┼éu, kt├│ry da Ci dost─Öp do r├│┼╝nych perspektyw zwi─ůzanych z do┼Ťwiadczeniami klient├│w. Najlepiej, je┼Ťli sami klienci b─Öd─ů uczestnikami tego procesu.

Ka┼╝d─ů aktywno┼Ť─ç z ich ┼Ťcie┼╝ki musisz przeanalizowa─ç z uwagi na:

  • Cel, jaki za jej po┼Ťrednictwem chcia┼é zrealizowa─ç klient.
  • Kana┼é, w kt├│rym do niej dosz┼éo.
  • Emocje, jakich klient do┼Ťwiadczy┼é podczas danej aktywno┼Ťci.
  • Problemy, kt├│re utrudni┼éy mu jej realizacj─Ö.
  • Szans na popraw─Ö danego kroku, kt├│re dostrzega klient.
  • Miernik├│w, kt├│re umo┼╝liwiaj─ů Ci weryfikacj─Ö wydajno┼Ťci danej aktywno┼Ťci.

Dowiedz si─Ö tak┼╝e: Audyt Customer Journey – na czym polega? oraz Mapa Customer Journey.

Podsumowanie

Pami─Ötaj, ┼╝e bez wzgl─Ödu na obrany przez Ciebie cel, ostatecznym efektem p┼éyn─ůcym z pracy nad Customer Journey powinna by─ç poprawa wydajno┼Ťci Twojej restauracji, a tak┼╝e zwi─Ökszenie jej zysk├│w Twojej organizacji.

Badanie przeprowadzone przez McKinsey dowiod┼éo, ┼╝e firmy, kt├│re pracuj─ů nad Customer Experience i Customer Journey, notuj─ů:

  • wzrost przychod├│w o 10-15%,
  • wzrost zadowolenia klienta o 20%,
  • zmniejszenie koszt├│w o 15-20%.

Chcesz dowiedzie─ç si─Ö wi─Öcej na temat Customer Journey Map? Sprawd┼║ inne artyku┼éy z tej kategorii lub skontaktuj si─Ö z nami bezpo┼Ťrednio aby stworzy─ç plan dla twojej restauracji i budowa─ç lepsze do┼Ťwiadczenia dla go┼Ťci!

Przeczytaj r├│wnie┼╝: Digital Customer Journey.