Customer Journey może wydawać Ci się czymś banalnym czy nawet oczywistym. Przecież oferujesz produkt, a klienci go kupują – to wszystko.

Jeśli jednak przyjrzysz się podróży klienta odrobinę bardziej uważnie, odnajdziesz szereg zależności i punktów styku, których analiza i optymalizacja może wpłynąć na poprawę jego doświadczeń.

W ich zidentyfikowaniu, a następnie opracowaniu strategii udoskonalania Customer Experience, pomoże stworzenie Customer Journey Map. Na czym polega ten proces?

Co to jest Customer Journey?

Oczekiwania i potrzeby klientów zmieniają się dziś szybciej niż kiedykolwiek. Co więcej, liczba kanałów, za pośrednictwem których konsumenci wchodzą w interakcję z firmami, stale rośnie.

Punktów styku, które wpływają na Customer Experience, są więc dziesiątki, a w ekstremalnych przypadkach nawet setki. Poznanie ich wszystkich jest punktem wyjściowym do stworzenia rozwiązań, które realizują oczekiwania grupy docelowej danej marki.

Przejdźmy jednak do meritum.

Customer Journey to dosłownie ścieżka klienta, na którą składają się wszystkie punkty styku między nim a Twoją marką. Odtworzenie całego procesu, którego doświadcza użytkownik danego produktu czy usługi, wraz z dokładną analizą wszystkich aktywności pozwala na ich skuteczną optymalizację, zmianę lub zaprojektowanie od nowa.

Co analizujemy w Customer Journey?

W Customer Experience Map niezwykle ważne jest uwzględnienie absolutnie wszystkich aspektów, które mają wpływ na ostateczne doświadczenie klienta. Analizie podlegają:

  • potrzeba i cel klienta, który skłonił go do skorzystania z danej usługi,
  • kanał i punkt styku każdej aktywności,
  • emocje, które wywołał dany krok,
  • problemy, których klient doświadczył na ścieżce do zakupu,
  • szansy na zmianę czy ulepszenie danej aktywności,
  • mierniki, za pomocą których mierzymy poziom satysfakcji klienta na danym etapie.

Czym jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map to po prostu wizualizacja Customer Journey. Dzięki niej spojrzysz na doświadczenia klientów z szerszej perspektywy: zauważysz połączenia między konkretnymi aktywnościami klienta i dostrzeżesz, jak wszystkie z nich tworzą logiczny ciąg.

Sama forma mapy podróży klienta ma drugorzędne znaczenie. Do tworzenia Customer Journey Map możesz użyć nawet zwykłych kartek, tabelki w Excelu lub dowolnego narzędzia do mapy myśli czy wizualizacji. Wszystko zależy od preferencji i przyzwyczajeń Twojego zespołu.

Pamiętaj jednak, że praca nad Customer Journey to proces, a nie jednorazowa czynność. Wybierając narzędzie do mapowania, musisz mieć na uwadze, że będziesz do niego często wracać, a być może nawet prezentować za jego pomocą ścieżkę klienta innym pracownikom czy partnerom biznesowym.

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Praca nad Customer Journey Map powinna zaczynać się od wyznaczenia celu mapowania doświadczeń klienta. Może być nim na przykład odnalezienie szans na rozwój usługi, optymalizacja konkretnych rozwiązań czy wzrost ogólnej satysfakcji klientów.

Gdy wiesz już, do czego możesz wykorzystać mapę ścieżki konsumenta, przychodzi czas na konkretne działania. Twoim zadaniem jest odtworzenie wszystkich interakcji między klientami a Twoją marką. Oznacza to, że konieczne jest zmapowanie aktywności na trzech etapach:

  1. Przed skorzystaniem z usługi. 

Na tym etapie analizujemy wszystkie czynniki, które wpłynęły na decyzję klienta o wyborze właśnie Twojej firmy. Kluczowe jest poznanie potrzeby, jaka mu towarzyszyła, zidentyfikowanie wszystkich informacji, których szukał, a także to, czy i jak wchodził w interakcje z materiałami Twojej firmy, działem obsługi klienta czy innymi pracownikami organizacji.

  • 2. W trakcie korzystania z usługi.

Identyfikujemy wszystkie emocje, których klient doświadczał podczas korzystania z usługi. Sprawdzamy, jakie kroki podejmował w dalszej kolejności i czy miał bezpośredni kontakt z pracownikami.

  • 3. Po skorzystaniu z usługi.
  •  

Określamy, jak zakończyło się korzystanie z danej usługi. Czy było to definitywne pożegnanie, czy klient pozostaje w relacji z Twoją firmą? Co robisz, by utrzymać jego zaangażowanie i zainteresowanie?

W czym może pomóc Twojej organizacji stworzenie mapy podróży klienta?

Customer Journey Map może przynieść wiele realnych korzyści dla Twojego biznesu. Wiesz już, że wszystko zależy od celu, jaki obierzesz na początku działań, jednak mimo wszystko podpowiemy Ci, w jakich obszarach pomaga analiza mapy klienta:

  • Zidentyfikowanie niedopracowanych punktów w usłudze i ich optymalizacja.
  • Odnalezienie innowacji dzięki odkryciu niezrealizowanych potrzeb klientów.
  • Zbudowanie przewagi konkurencyjnej.
  • Naprawa lub eliminacja rozwiązań, które nie działają lub nawet przynoszą negatywne efekty.

Choć cały czas mówimy o kliencie i jego potrzebach, Customer Journey Map można również wdrożyć, by udoskonalić wewnętrzne procesy w organizacji.  Dzięki mapie poznasz również doświadczenia pracowników, a także kandydatów, usprawnisz procesy związane z onboardingiem i offboardingiem i stworzysz efektywną strategię employer brandingową.

Przeczytaj również o Service Design i o Digital Customer Journey.