Na doświadczenie użytkownika, który kupuje laptopa w sklepie internetowym, wpłynie znacznie więcej czynników niż wydajność owego komputera. Znaczenie będzie mieć dla niego także intuicyjny projekt strony, łatwość odnajdywania informacji, jakość obsługi klienta, czas wysyłki, a nawet wygląd opakowania, w którym paczka dotrze pod jego drzwi.

Właśnie dlatego mówimy dziś o końcu ery produktów, które są tylko częścią usług.

Wzrost znaczenia modelu usługowego wymusił poniekąd powstanie nowych zawodów czy specjalizacji. Najlepszym przykładem jest projektant usług, którego umiejętności są dziś bardziej pożądane niż kiedykolwiek wcześniej.

Zacznijmy jednak od początku.

Definicja Service Design

Service Design polega na tworzeniu nowych usług, a także optymalizacji tych, które już istnieją. Wszystko odbywa się w podejściu zorientowanym na użytkownika (User-Centered Design) oraz z wykorzystaniem Design Thinking.

Przeczytaj: Service Design vs Design Thinking.

Wbrew powszechnej opinii, nie chodzi tu jedynie o poszukiwanie innowacji, a kreowanie rozwiązań, których rzeczywiście potrzebują osoby zaangażowane zarówno w odbiór, jak i dostarczanie usługi.

W zrozumieniu, czym dokładnie jest to podejście, kluczowe jest poznanie jego najważniejszych założeń.

Założenia Service Design

Zasady, które towarzyszą service designerowi na co dzień, to:

  • Human-Centered Design – człowiek jest w centrum projektowania usług. Tylko zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań pozwoli dostarczyć mu wartość w postaci perfekcyjnie zoptymalizowanej usługi.
  • Współtworzenie – w projektowanie usługi powinny być zaangażowane wszystkie osoby, które mają z nią do czynienia, a więc zarówno pracownicy, managerowie, inwestorzy, jak i klienci oraz konkurencja.
  • Sekwencjonowanie – Service Design zakłada pracę nad usługą na linii czasu: przed skorzystaniem z usługi, w trakcie i po zakończeniu całego procesu.
  • Ewidencjonowanie – w projektowaniu usług uwzględnia się aspekty widoczne dla użytkownika, jak i te, z których istnienia nie zdaje sobie nawet sprawy.
  • Holistyczne podejście – usługa ma być zaprojektowana tak, by spełniać oczekiwania użytkowników, ale także zwiększać efektywność biznesu w ogóle.

Etapy pracy nad projektowaniem usług

Service Design pełnymi garściami czerpie z Design Thinking. Dlatego projektowanie usług można podzielić na następujące etapy:

  • Empatyzacja, która polega na dogłębnym zrozumieniu potrzeb klienta i analizie procesu usługowego z jego perspektywy.
  • Definiowanie problemu, czyli dokładne określenie wyzwań, z jakimi mierzą się użytkownicy danej usługi.
  • Generowanie pomysłów. To etap opracowywania potencjalnych rozwiązań problemu. Im ich więcej, tym lepiej.
  • Budowanie prototypów. Wybrane rozwiązania powołuje się do życia w postaci prototypów, które następnie należy skonfrontować z opiniami klientów.
  • Testowanie. Projekt, stworzony dzięki wszystkim wcześniejszym etapom, jest następnie testowany, aby wprowadzić wszelkie niezbędne ulepszenia.

Co ważne, pracy nad service design nie można traktować jako pojedynczego, zamkniętego projektu. To raczej proces, który trzeba powtarzać, by optymalizować usługę. Potrzeby klientów nie stoją przecież w miejscu – zwłaszcza w świecie digital.

Kim jest service designer?

Service designer to osoba, której praca polega na projektowaniu usług zgodnie z powyżej opisanymi zasadami. Bardzo często pracuje on w metodyce agile, jednak nie jest to reguła.

Warto wiedzieć, że rzadko jest to osobne stanowisko w firmie. Tak naprawdę najczęściej w roli service designera występuje product/service owner, user experience designer, marketer czy sprzedawca.

Samo nazewnictwo nie jest jednak najważniejsze. Istotne jest to, co sprawia, że tworzone przez niego usługi wpływają na poprawę doświadczeń klientów i zwiększają wydajność firm.

Narzędziownik service designera

Nie ma jednego, uniwersalnego zestawu narzędzi, które sprawdzą się w każdej branży i w projekcie. Service designer, niezależnie od roli, jaką pełni w firmie, ma swój indywidualny styl pracy i szereg sprawdzonych metod, które mu w niej pomagają.

Możemy jednak polecić następujące narzędzia:

  • Do kolekcjonowania notatek, danych i obserwacji: Pinterest, Dysk Google, Xmind.
  • Do wirtualnej burzy mózgów i współtworzenia: Mural, MindMeister, FunRetro.
  • Do badania grupy docelowej: SentiOne, AnswerThePublic, Typeform, Google Analytics, Google Search Console, Google Keyword Planner, Google Alerts i Google Trends.
  • Do przeprowadzania warsztatów, sesji, ćwiczeń: Hyper Island ToolBox, Design Kit od IDEO, Board of Innovation Toolbox.

Jak projektant usług może się rozwijać?

Service design to wciąż bardzo młoda metodyka. Co więcej, dokładny przebieg procesu i efekt projektowania usług zależy od oczekiwań konsumentów, a te, jak wiadomo, bardzo dynamicznie się zmieniają. Rozwój nie jest więc wskazany, a niezbędny, by tworzyć rozwiązania, które dostarczają klientom doświadczenia na najwyższym poziomie.

Niezawodnym źródłem wiedzy są strony internetowe poświęcone tematyce Service Desingu:

Warto także śledzić aktualne trendy za pomocą poniżej wymienionych narzędzi, stron i raportów:

  • Raport Internet Trends,
  • Trendwatching,
  • Infuture.institute,
  • Konsument 2018,
  • Product Hunt,
  • Kickstarter.

Kolejne pole do rozwoju to liczne szkolenia – także te dostępne online, jak na przykład szkolenie z Service Design Socjomanii.

Podsumowanie

Potwierdzeniem umiejętności w zakresie Service Designu jest akredytacja Service Design Network, międzynarodowej organizacji kształtującej najlepsze praktyki w dziedzinie projektowania usług. W Socjomanii uzyskały ją  Martyna Tarnawska i Katarzyna Młynarczyk. Jest ona przyznawana osobom, które mogą się pochwalić ogromną wiedzą i doświadczeniem w omawianym sektorze.

Jeżeli jesteś więc service designerem, może być to dla Ciebie inspiracja do dalszego rozwoju. A jeżeli szukasz projektanta usług do swojej organizacji, wiedz, że akredytacja SDN jest najlepszym potwierdzeniem kompetencji danej osoby.

Przeczytaj również: