Zarządzanie sklepem internetowym to ciągła optymalizacja. Bardzo możliwe, że znaczna część Twojej pracy polega na szukaniu sposobów na zwiększenie konwersji,  udoskonalenie obsługi klienta czy przyciągnięcie większej liczby klientów na stronę. Być może sen z powiek spędzają Ci także procesy logistyczne lub proces sprzedaży.

Bez względu na to, jakie obszary w Twoim biznesie wymagają optymalizacji, z pomocą przyjdzie Ci Service Design. Dzięki niemu nie tylko usprawnisz liczne procesy, ale także zidentyfikujesz niedopracowane aspekty w funkcjonowaniu Twojego sklepu internetowego.

Zacznijmy jednak od początku.

Serwityzacja i Service Design – czym są?

Słyszałeś już o projektowaniu usług (Service Design)? Jeżeli tak, prawdopodobnie uznałeś, że nie znajdzie ono zastosowania w e-commerce. W sklepie internetowym nie ma przecież miejsca na usługi – tu wszystko kręci się wokół produktów. Nic bardziej mylnego!

W projektowaniu usług kluczowe jest zrozumienie, że nie oferujesz swoim klientom pojedynczych produktów – dostarczasz im doświadczenia. Wszystkie interakcje klienta z Twoją marką składają się na usługę, czyli proces, którego on sam jest współtwórcą.

Właśnie dlatego Service Design świetnie odnajdzie się także w e-commerce. Zgodzisz się przecież, że na doświadczenia Twoich klientów wpływa znacznie więcej niż sama jakość produktu. Są to także takie czynniki jak projekt strony, dostępne metody płatności, czas dostawy, a nawet opakowania towaru i wiele, wiele innych.

O to właśnie chodzi w serwityzacji. Zgodnie z tą teorią, wszystkie firmy dostarczają usługi – a produkty są tylko ich częścią. Dotyczy to oczywiście także sklepów internetowych.

Metodyka Service Design oferuje Ci szereg narzędzi i zasad, które pozwolą Ci zmienić swoje usługi tak, aby w maksymalnym stopniu odpowiadały one na potrzeby ich odbiorców – przy zachowaniu najwyższej wydajności biznesowej Twojego sklepu. Pomogą Ci one również odnaleźć zupełnie nowe pola do rozwoju Twojego biznesu w branży e-commerce, dzięki którym zbudujesz przewagę konkurencyjną i zdobędziesz uznanie klientów.

Założenia Service Design

W skutecznej optymalizacji procesów w e-commerce pomoże Ci poznanie zasad projektowania usług. Skuteczność wypracowanych w ten sposób rozwiązań gwarantuje:

Koncentracja na odbiorcy

W projektowaniu usług kluczową rolę odgrywa klient i jego oczekiwania. Właśnie dlatego powinien on być aktywnym uczestnikiem całego procesu – na każdym jego etapie.

Wymiana wartości

Twój sklep tworzy wiele osób. Pracownicy, zarząd, inwestorzy, klienci, a także konkurenci – wszyscy oni mają w końcu wpływ na ostateczny kształt oferowanych rozwiązań. Właśnie dlatego powinni brać udział w procesie Service Design

Sekwencjonowanie

Dla optymalizacji konwersji i wszelkich innych procesów, konieczne jest zbadanie wielu interakcji – nie tylko tych, do których dochodzi w momencie transakcji. Istotne są doświadczenia klientów przed skorzystaniem z usługi, w trakcie oraz nawet po.

Ewidencjonowanie

Sklepy internetowe to nie tylko elementy widoczne dla klienta. To także procesy kompletacji i realizacji zamówień, składowania towaru czy kwestie wynikające z logistyki. Aby zaprojektować skuteczne rozwiązania uwzględnia się więc zarówno to, co dzieje się na frontstage, jak i na backstage.

Holistyczne podejście

Zaprojektowane rozwiązania mają odpowiadać na potrzeby wszystkich osób zaangażowanych w ich dostarczanie, zapewniając tym samym Twojemu sklepowi maksymalną efektywność – na wielu płaszczyznach.

Do czego możesz wykorzystać Service Design w sklepie internetowym?

Optymalizacja procesów w e-commerce to dość szerokie pojęcie. Service Design przyda się wszędzie tam, gdzie kluczowe jest zrozumienie potrzeb odbiorców usług, a następnie opracowanie rozwiązań zgodnych z ich oczekiwaniami. Może to być:

  • optymalizacja konwersji,
  • odnalezienie luk w projekcie strony internetowej sklepu, a następnie ich poprawa,
  • wprowadzenie nowych produktów na rynek,
  • poprawa obsługi klienta,
  • udoskonalenie procesu obsługi zamówień,
  • optymalizacja User Experience i Customer Experience,
  • stworzenie strategii wielokanałowej komunikacji,
  • wypracowanie nowych kierunków rozwoju.

Jak optymalizować procesy w e-commerce dzięki projektowaniu usług?

Znasz już założenia, którymi należy się kierować podczas optymalizacji procesów w e-commerce w duchu Service Design. Pora dowiedzieć się, jak powinien przebiegać ten proces.

  1. Pierwszy etap to empatyzacja. Chodzi w nim o zrozumienie potrzeb i problemów, z jakimi mierzą odbiorcy Twoich usług. Pomogą Ci w tym takie narzędzia jak mapa empatii, persony czy Customer Journey Map.
  2. W następnym kroku powinieneś się zająć zdefiniowaniem problemu, który wymaga optymalizacji.
  3. W końcu przychodzi czas na generowanie rozwiązań. Na tym etapie musisz określić, jakie działania należy podjąć, aby zapewnić klientom usługi, jakich potrzebują. Kreatywność jest oczywiście mile widziana – im więcej pomysłów, tym lepiej.
  4. Kolejny krok to tworzenie prototypów rozwiązań o największym potencjale. Umożliwią one ich obiektywną ocenę i weryfikację przez użytkownika.
  5. Podczas ostatniego etapu prototypy są testowane przez samych klientów. Uważnie słuchaj ich opinii i wdrażaj niezbędne zmiany.

Podsumowanie

Zgłębiając temat Service Design przeczytasz wiele o klientach, użytkownikach czy odbiorcach usług. Miej jednak na uwadze, że mogą to być także klienci wewnętrzni – czyli na przykład pracownicy Twojej organizacji.

Zasady i narzędzia Service Design mogą bowiem wspierać zarówno zewnętrzne, jak i wewnętrzne procesy w Twojej firmie.

Chcesz wiedzieć więcej? Zachęcamy do kontaktu lub lektury pozostałych artykułów!