Mogłoby się wydawać, że temat tego artykułu jest oczywisty. Celem Service Design jest przecież projektowanie usług. I rzeczywiście, takie stwierdzenie byłoby wystarczające, gdyby każdy dobrze rozumiał, czym jest usługa.

Według logiki usługowej, kluczowej dla Service Designu, każdy produkt jest bowiem częścią usługi. Co to oznacza? Załóżmy, że zajmujesz się sprzedażą pieczywa. Wiele osób powiedziałoby, że nie można tu mówić o jakichkolwiek usługach, a tym bardziej – o ich projektowaniu.

Sprzedając chleb możesz jednak oferować jego dostawę pod drzwi klientom. Możesz również wprowadzić do swojej oferty dodatkowe produkty, które będziesz pozyskiwać na drodze współpracy z lokalnymi dostawcami. Możesz także prowadzić działania PR-owe, propagujące rzemieślnicze piekarnie. Wszystkie te elementy tworzą usługę.

Z dużym prawdopodobieństwem możemy więc stwierdzić, że Twoja firma oferuje usługi. Do czego możesz zatem wykorzystać Service Design w swoim biznesie?

Czym jest Service Design?

Service Design to zbiór narzędzi i zasad, które pomogą zmienić Twoje usługi, dopasowując je do potrzeb klientów i wszystkich osób zaangażowanych w ich dostarczanie. Usługa jest tu rozumiana jako  proces dostarczania wartości między twórcą a odbiorcą. Co ważne, jej ostateczne przeznaczenie i wartość definiuje właśnie odbiorca.

Dlatego w projektowaniu usług najważniejsze jest skupienie na użytkowniku i zrozumienie jego oczekiwań, czyli Human-Centered Design.

Warto jeszcze wspomnieć, że definicja opracowana przez Service Design Network podaje, iż projektowanie usług to działalność polegająca na planowaniu i organizowaniu ludzi, infrastruktury, komunikacji i komponentów materialnych usługi w celu poprawy jej jakości oraz interakcji między usługodawcą a klientami.

Metodyka ta czerpie z Design Thinking (myślenia projektowego). W związku z tym wiele osób postrzega ją środek do tworzenia innowacji. Zgadza się, że Service Design umożliwia zaprojektowanie nowych procesów, odnalezienie rewolucyjnych pomysłów czy alternatywnych rozwiązań złożonych problemów. Innowacje nie są jednak celem Service Design samym w sobie.

Przeczytaj więcej: Service Design a Design Thinking.

Cel projektowania usług – czy jest jeden?

W zależności od potrzeb klientów i, rzecz jasna, Twojej organizacji przed Service Design można postawić różne cele. Wbrew pozorom nie służy ono tylko do tworzenia nowych usług. Możesz wykorzystać tę metodykę także do:

  • optymalizacji istniejących rozwiązań (jak zoptymalizować biznes)
  • poprawy doświadczeń klienta/użytkownika (Customer Experience i User Experience),
  • generowania nowych kierunków rozwoju strategicznego marki,
  • planowania i przeprowadzenia procesu zmiany w organizacji,
  • generowania nowych pomysłów  – jako sposób na przeprowadzenie procesu kreatywnego,
  • wspólnego kształtowania rozwoju produktów/usług/firmy.

Podsumowanie

Service Design sprawdzi się w każdej firmie, w której kluczową rolę odgrywają doświadczenia i potrzeby grupy docelowej. Bez względu na to, jakich dokładnie rezultatów od niego oczekujesz, możesz mieć pewność, że rozwiązania, zaprojektowane w zgodzie z jego zasadami, będą dostosowane do oczekiwań ich odbiorców oraz maksymalnie efektywne biznesowo.

W razie pytań związanych z projektowaniem usług zachęcamy do kontaktu!

Zapraszamy również do lektury: Customer Journey.